今天我们将讨论社交媒体中的声誉问题，并探讨在这一背景下形成声誉的关键要素。我们将弄清为什么有效的声誉管理如此重要，并审视声誉过程的主要参与者。我们将了解如何应对负面情况，研究应对渠道，并学会识别沟通的语气。
在社交媒体中讨论公司声誉的组成要素需要考虑几个方面。
关键的要素包括：
- 你如何呈现自己；
- 客户对你的产品的评价；
- 合作伙伴对你的互动的评估；
- 员工，包括过去和现在，留下的印象。
公司在社交媒体中的定位和行为只构成了整体画面的四分之一。其余的三分之三归属于员工、客户和合作伙伴的评论。注意公司在社交媒体中的形象与其他渠道的一致性，以避免由于不一致而引起的负面声誉。
理解每个渠道的目标受众也是一个必要的组成部分。沟通策略应该符合目标受众的子群体，提供在每个具体渠道上更易接受的内容。
沟通策略和品牌手册仍然是无论公司规模大小都必不可少的工具。可以从简单描述公司形象的开始，将其呈现为一个人。这有助于建立有效的沟通策略，而品牌手册，即使是一个小型的演示文稿，也是必要的。
需要特别强调的是声誉管理的重要性。客户、合作伙伴和员工发布的公司数据每天都会被许多人查看。想象一下，负面评论成为失去信任的源泉，从而导致财务损失。遇到负面评论的人可能会希望避免与你的公司互动。
另一个值得注意的重要方面是公司领导人和媒体人物对公司声誉的影响。他们在社会中的行为、在社交媒体上的活动、他们的观点和点赞 – 所有这些都不断地影响人们的看法。这对于通过员工和高管看到你的公司的合作伙伴来说尤为重要。在制定战略时，应该关注公共人物的观点与公司价值观的一致程度。
因此，要建立有效的声誉战略，需要集中注意三个简单的步骤：倾听、回应和互动。然而，每个步骤都有其困难之处。
第一步 – 倾听。
需要仔细跟踪你们产品的名称。如果它们是独特的，那很好。否则，应该关注品牌。重要的是监控关键人物和公共演讲者的名字，研究他们演讲或发表后的评论和反应。
此外，还应该在搜索中包括你们合作伙伴和竞争对手的名称。这将提供有关行业当前事件的额外信息，并为比较提供一个例子。因此，可以获得在制定声誉战略时有用的分析数据。
但是如何跟踪所有这些？为此存在无数的监控系统。从受欢迎的系统中可以选择 Cribum、Medialogia、Brand Analytics，每个都适用于特定的任务。选择取决于你的目标。
对于预算有限或无法承担专业监控系统的小型企业，建议使用由Google和Yandex提供的附加工具。
第二步 – 回应。
谁可以代表公司提供回应？客户、员工、合作伙伴，尤其是公司的高层领导。决定是否愿意这样做非常重要。
客户通常很容易在首席执行官发表言论后在社交媒体上找到他们，并提出关于产品或服务为何不符合他们期望的问题。重要的是要理解，高层领导在对这些评论做出回应时应该通过公关部门进行，而不管首席执行官之前在公关领域的经验如何。
公关部门在处理媒体人士、意见领袖的请求以及在危机时起着重要作用。如果常规的支持服务在社交媒体上无法处理情况，公关部门应该是第一个了解情况的人。
现在让我们谈谈支持服务。这个服务处理公司在社交媒体上的所有其他提及，这些提及没有传达给高层领导或公关部门。关键参数是回应的速度和质量。
员工的行为，包括支持服务，在非工作时间在他们的个人帐户上的问题是大多数社交媒体用户支持的公司面临的一个问题。员工必须清楚了解在被联系时应该采取什么行动，以及确切地是谁应该回答问题。这对于避免潜在错误特别重要，尤其是在公共讨论中。
第三步 – 互动。
在这一步中，需要影响用户对内容的兴趣，无论是增加还是减少。
重要的是要在积极的评论周围制造兴趣，提供引人注目的回应并支持对话。吸引品牌大使和意见领袖需要特别关注内容的创建和有趣案例的制作，还可能涉及到人为地增加覆盖范围。
对于负面评论，积极的行动可能有不同的形式。如果问题是真实且可以解决的，最好将客户的情绪转变为积极的，并增加积极评论的数量。如果负面评论是无端的或无法控制的情况下引起的，可以尝试通过提供会使读者感到厌烦的信息来“厌烦”评论，从而减少对它的兴趣。
“你的产品很差” – “感谢您的反馈，很高兴您喜欢它”。
如果您的品牌追求严肃或已经具备严肃的形象，重要的是要掌握对客户反馈作出合理而精美回应的艺术。目标是使沟通变得愉快，避免冒犯，展现关心。让我们看一下处理负面反馈的场景，被称为“负面停车”。
这个概念可能看起来有些不同寻常，但在这个部分的结尾，我们将解释为什么它被称为这个名字。
对抗负面情绪的有效方法可以在大品牌中看到。研究俄罗斯邮政、储蓄银行、VTB银行、大型足球俱乐部和其他联邦机构的方法。观察它们在讨论、私信和评论中的互动，以及它们如何对电子邮件做出反应。每个品牌都有一种通用的讨论模式，它们采取的方式以及如何回避挑衅。
这些品牌是使用“负面停车”方法的明显例子。他们不辩解也不在评论中澄清负面评论的细节。相反，他们将对话重定向到私人渠道——这就是“停车”的含义。
在私人消息中处理负面情绪，无论是通过电子邮件、VKontakte、Telegram还是其他即时通讯工具。学会在私人消息中有效地处理负面情绪，最大限度地将其“停放”。如果投诉是在特定渠道上收到的，请在相同的渠道上回应。例如，如果某人在Telegram中写了消息，就在那里回应。
让我们考虑以下示例：
超市产品的用户表达了他们的不满：品牌通过短信广播打扰他们。这是否合适，取决于品牌的道义。然而，事实仍然存在：用户对此不太满意，这可能导致负面印象。客户表示希望取消订阅广播，威胁每天在每篇帖子下面写负面评论。考虑到这种持续表达不满可能对所有人都不愉快，让我们看看如何最好地回应这种情况：
- 要求通过电子邮件解决问题
实际上，我们建议您在收到反馈的同一媒体上回应。如果问题是通过电子邮件提出的，请在电子邮件中回应。如果通过社交媒体，请在那里回应。考虑到您的受众特点——想象一下年轻人类别，他们积极使用即时通讯工具、WhatsApp和Telegram。在这种情况下，鼓励通过电子邮件进行沟通可能看起来不太适当。
- 在私信中留下电话号码的建议
在这里，我们建议客户自己发送私信。在现代客户服务实践中，有两种方法：客户可以通过发送私信启动交流，或者品牌可以自己联系私信。然而，需要考虑到支持服务消息经常被客户忽略的不幸实践，因为它们进入了“通信请求”文件夹。因此，积极回应评论、使用客户的名字或使用@符号以引起客户对您回应的注意是很重要的。
- 提问给他
给他机会在私信中回答，例如，建议在私信中提供电话号码、订单号或问题的详细信息。通过这种方式，将负面情绪引导到私信中，从而开始与用户对话。当客户在私信中提到时，应立即回复他并开始讨论，从中了解负面体验的所有细节。
- 一旦人们表达了他们的所有不满和投诉，给予他们优惠码或折扣，取消他们的广播订阅，并确保询问他们其他问题：“我们还能帮您什么呢？” 即使在提供折扣或优惠码之后，也不要立即关闭对话。询问有关其他需求或问题的问题。
当客户已经表达了他们想说的一切，并且您为他们提供了帮助之后，感谢他们联系您，并建议继续交流：“谢谢，[客户的名字]。我们已在私信中查看了您的案例。如果您有其他问题或问题，请随时给我们写信。” 这条评论对所有用户可见，使他们可以看到品牌对负面情绪的关注并提供帮助。
这种方法可以有效地处理负面情况，将其引导到私信中，并展示问题得到了细致入微和迅速的解决。因此，请停放负面情绪。
负面反馈的处理：选择哪些渠道回应和处理负面评论。
让我们来看看处理负面反馈的不同方法。众所周知，负面反馈是任何品牌工作的不可分割的一部分。总会有不满的声音，总会有投诉。然而，负面反馈的存在也表明有客户存在。
假设您是一家大银行，客户来到您的 VKontakte 群组表达投诉。重要的是，品牌代表要迅速回应客户。
通常，回应是以品牌本身的名义制定的，并通过认证标志进行确认。不幸的是，并非所有品牌，特别是新的或小型品牌，都重视这种验证。然而，它的存在防止了“假代表”的出现，并在用户中产生更多的信任。
在回应负面反馈时应采取什么措施呢？引用外部来源是完全可以接受的，特别是在涉及技术问题或与品牌直接无关的服务评论时。这有助于提供更详细的信息。
大品牌在各种社交媒体上积极与其受众互动。重要的是在潜在用户存在的任何地方都要存在。即使您没有完整的社群，至少创建一个帐户以便与用户进行快速互动。
有时候值得不仅仅代表品牌，还要代表具体的员工。这可以营造出更加个性化和可信赖的形象。在积极参与社交媒体的员工可以更快速、更有效地应对负面反馈，并与客户建立长期关系。
让我们再看一个例子。用户向打车平台提出问题并详细描述了所发生的事情。在这种情况下，令人鼓舞的是立即有了评论，其中人们直接与品牌代表交流。
从中我们能学到什么呢？当品牌拥有媒体面孔、代表、即受用户认可的演讲者时，这是非常有用的。这些人可以直接参与解决负面情况。
杰出的品牌代表越为人熟知，被提及或直接在帖子中被标记的可能性就越大。因此，努力塑造媒体形象，使用户可以在解决各种问题时联系到他们。
然而，不仅仅在社交媒体上可以有效地处理负面反馈。还有其他渠道，有时并不那么明显。例如，一些先进的银行在其移动应用程序中创建了聊天功能。这些沟通渠道之所以重要，是因为用户可以直接在聊天中表达不满，认为问题将更快得到解决。
这些科技先进的银行提供了在无需亲自前往、填写申请或拨打电话的情况下进行沟通的机会。只需在聊天中描述问题。对这类问题的回应几乎是实时的，并且问题会在交流过程中直接解决。
如果您有这样的可能性，或者您的品牌拥有自己的移动应用程序，请在其中引入聊天功能，类似于即时通讯应用程序。通过这种方式，您可以将负面反馈集中在应用程序内，避免它在社交媒体上出现。这对于更喜欢写聊天而不是打电话的年轻受众尤其重要。这种方法更加技术先进、迅速且用户友好。
总的来说，我们讨论了几个可以有效处理负面反馈的渠道。当然，还有其他方式，比如 Skype、电话、Telegram、WhatsApp。然而，主要且最为明显的方法包括在社交媒体上回应、在私人消息中建立沟通，或者在应用程序内部。在接下来的部分，我们将探讨更多处理负面反馈的策略。
在社交媒体上代表品牌有效互动并适应不同类型用户是一个关键方面。让我们讨论一下如何以品牌身份有效地与用户互动，以及如何适应不同类型的用户。
在社交媒体上进行交流的关键方面之一是风格。因此，我们将立即从处理文本的建议开始：
- 消除模板化，摆脱繁文缛节。 文本应尽可能简单而生动。在数字渠道中，用户不喜欢正式的语言，他们更喜欢简单和易懂的表达。
- 避免使用复杂术语，用更简单的术语替代。
- 追求简洁和结构性。 缩短文本，使其清晰而有说服力。
- 不要告诉用户您将信息传达给相应的部门。 用户不想知道您将其问题传达到哪里。他们期望您个人回答并解决问题。
- 如果不确定，不要做出承诺。 表达得清晰而自信，避免使用“试试看”或“可能”的措辞。让您的承诺明确。
- 避免操纵。 不要以提供奖励或其他特权为代价，引导客户留下评价。真诚而透明地纠正错误。
- 不要批评您的客户。 帮助解决问题，倾听他们的批评而不加判断。
- 写作时像与朋友交流一样。
遵循这些原则将使您能够在社交媒体上有效地与用户互动，并树立品牌的积极形象。
现在让我们来讨论与不同类型客户互动的各种方式。首先是与客户的初次接触，我们将其分类为四种主要类型：建设性、情感、喷子和积极。
- 建设性客户 – 清晰表达问题的人。我们可以回应并提出澄清性问题，提供答案和解决方案。结果是客户得到问题的解决，而我们展示了解决问题的愿望。
- 情感客户 – 表达情感而不带有明确细节的人。重要的是通过提出澄清性问题找到详细信息。如果找到具体问题，我们可以解决它；否则，可能需要将客户划分为“喷子”类别。
- 喷子 – 是一种通过情绪操纵我们以获取反应的复杂客户。忽视可能是有效的，因为这会使“喷子”失去关注。在某些情况下，可以结束对话，但这需要不陷入个人攻击的技巧。
- 积极客户 – 有两种情况：只是表达积极情感和积极的批评。两种情况都需要回应。在积极的评价中，我们强调我们的活跃性和积极性。积极的批评需要支持和承诺改进。
重要的是要学会有效地与每种类型的客户互动，保持专业和积极的态度。
让我们再来看看一个方面，这是每个人和动物都共有的。存在四种主要的气质类型，这些类型由两个关键变量形成：强大或脆弱的神经系统和生命能量水平，即外向和内向。
内向者是一种社交圈较小但内心世界丰富、思想丰富的人。这种气质类型以内在活跃性为特征。
相反，外向者是需要与他人保持持续联系的人。这是那些不断向周围人倾诉情感并期待反馈的人。
这两个变量形成了四种气质类型。
- 多血质 – 表达丰富、情绪负面、表现出攻击性。建议在战士-军官的形式中与多血质进行交流，抑制情绪并提供明确的问题解决方案。
- 黑胆质 – 焦虑、悲观、需要持续的支持和灵感。重要的是要鼓励并灌输信心，支持信任。
- 多愁善感 – 积极向上、开朗的人，需要适当的交流。然而，在解决问题后，最好限制与他们的对话，以避免过多的活动。
- 冷静质 – 理性、克制、不表达情感。与冷静质的互动最好是反映他们的交流风格并阐述自己的立场。
在社交媒体上的沟通与其他形式的交流不同，互动的形式应符合用户在该环境中的期望。即使由支持团队创建，也可以通过专业团队的努力制作出成功的病毒式案例，这可能会影响公司在社交媒体上的形象。成功取决于团队的专业水平。
对评论的反应：互动的艺术
在这一部分，我们将讨论沟通语气的重要性，具体来说，是发展语调系统的过程。但这到底是什么呢？
想象一下自己是大品牌的代表，并思考您应该如何与人们互动。您的语气应该是严肃的，还是愉快的？是年轻化的还是成熟的？是技术性的，复杂的，繁琐的，还是非常简单的？
如果您还没有确定自己实际上是谁，以及您应该如何与用户交流，那么是时候为您的品牌开发语调系统了。
让我们从相对于您的品牌的大数据提及开始。用户积极使用您的产品和服务，他们的评论中可能包含一些词语，比如：卡住，损坏，不工作，退款，一切都很糟，商品不对，恐怖等。这只是每个品牌都在某种程度上听到的一些短语。
在着手回应这些问题之前，需要确定究竟是谁将负责。在大品牌的范围内，有许多部门理论上可能与用户互动。这可能是支持服务，公关服务，营销部门，社交媒体专员，甚至高级管理人员。
然而，尽管有多种服务，往往缺乏统一的视野——语调，关于品牌应该如何与用户交流。不同的服务可能采用不同的方法，这造成了品牌形象的不一致。
此外，思考在何处以及如何回应也是很重要的。不同的品牌可能面向不同的受众和产品类别。不同的地区、文化、国家和语言也为与用户的沟通带来了各种特点。
最终，缺乏明确的语调系统导致品牌在沟通中遇到不一致性问题，无法有效地与不同的受众和环境互动。制定清晰的沟通系统成为成功品牌战略的关键要素。
那么，我们实际上是与用户互动的目的是什么？以及我们将如何在这个过程中考虑我们未来的语调？
首先，我们致力于帮助客户。我们是支持服务，为他们提供问题的答案。其次，我们努力销售一些东西。当用户询问有关汽车选择的问题时，我们可以提供试驾，从而进行潜在客户生成并推广品牌。
品牌必须具备媒体属性，愿意回答问题，进行推广和广告，以及保护自己免受负面影响和黑色宣传。然而，目标是不同的，因此现在就应该开始为它们制定语调系统。
我们在哪里可以找到关于自己的提及？了解人们对我们、竞争对手和整个行业的看法很重要。监测系统，如Brand Analytics、Youscan以及Yandex博客搜索，都能找到所有这些。方法的选择取决于您的预算和需求。
在实施统一的用户分析和沟通系统之前，了解这不是一个均匀的过程很重要。在启动监测、收集有关提及、问题和请求的大量数据的第一阶段之后，我们需要分析这些数据，找出常见的问题，制定一份情境清单，并制定一个将对其做出反应的团队。
员工培训是该过程不可或缺的一部分，因为学会如何应对负面、冒犯和挑衅是很重要的。需要确定在不同情况下做出反应的顺序并创建答案模板。
在这个过程的输出中形成了最终的品牌语气，确定了品牌沟通的风格。这可以是认真或轻松、技术性或简单、复杂或易懂的风格。
沟通的语气体现了在不同情景中说什么以及如何说的总体细节。
品牌在开发语气时考虑的常见情景可能包括许多方面。例如，确定在交流中的正式还是非正式 – 是否使用“您”还是“你”。这很重要，因为选择取决于多种因素，包括目标受众和产品或服务的性质。
确定认真性或嬉戏性也起着关键作用。如果品牌面向B2B超大型企业，那么它可能会坚持认真的语气。而儿童玩具或青少年互联网银行可能会与用户进行非正式和欢快的交流，提供漫画和段子形式的内容。
品牌是否成熟或年轻也是一个重要的方面，它也决定了语气的选择。使用监测系统了解目标受众允许创建对特定用户组更相关且有趣的内容。
另一个重要方面是确定品牌是简单还是技术性。根据产品的性质，例如互联网托管、互联网代理或系统集成商，品牌可以选择更简单或技术性的沟通语气。
尽管有所有这些参数，但语气的开发始终从考虑品牌历史和价值观开始。这确保了在考虑到品牌的正式程度、认真程度、年龄组别和技术性的同时，创建了一个独特的形象。基于这一点，品牌可以根据用户的喜好和期望以及创造独特且易于识别的语气来与他们进行交流。
假设您已经创建了自己的交流形象并对员工进行了培训，那么请始终记住一些必要的元素。重要的是确定您更喜欢使用的问候方式，例如使用“你”还是“您”，以及问候和告别的形式，例如“你好”、“午安”、“再见”、“再会”。此外，请决定是否要称呼客户的名字。
禁忌的词汇和话题是需要仔细考虑的另一个重要方面。在许多国家，政治、性和宗教被认为是最好避免的话题，因为它们具有潜在的敏感性。这很重要，因为选择不当的话题可能会对客户对您品牌的看法产生负面影响。
同样重要的是要确定您将如何做出反应 – 是以品牌的身份还是个人的身份。答复的选择可能因银行账户、员工档案甚至使用吉祥物而有所不同。在某些情况下，以品牌身份回应可能更有声望，而个人回应可能在狭窄市场细分的品牌中建立更多信任。
还要考虑您受众的参数，例如性别、年龄、地区，并决定您是否会使用笑话、俚语以及您的形象会有多正式或非正式。
Tone of Voice的制定是一个过程，可能需要根据平台、地区以及公司内每个独立品牌的情况进行调整。
准备好根据不同的平台、地区和品牌的独特特征调整您的形象。请记住，在制定语气时，保持平衡和专业的方法非常重要，以维护客户信任并打造独特的品牌形象。
结论
总结一下，我想补充一下关于危机情况的内容。无论如何，它们都将发生，我们无法逃避这一事实。因此，在这里，应注意一些主要的步骤，这些步骤可能会极大地帮助。
第一步是预测、计划和预防。
每个计划中的发布，每个广告活动都需要一个计划，评估其中的优势、劣势、可能的风险以及对危机情况的反应选项。通过分析未来几个月或几周的路径，我们努力预防负面情景。
第二步是认识到对声誉风险的绝对控制是一种幻觉。它们可能来自不同的来源：客户、合作伙伴、员工。不可能控制它们所有。
第三步 – 声誉风险管理。管理正是通过我们的三个简单步骤实现的。倾听、回应和监控。
对危机的快速反应，通常在10-20分钟内，往往使情况变得更加简单。延迟可能会导致问题复杂化，社交媒体监控应定期进行，以便迅速发现并对危机做出反应。
危机解决后追踪的控制是关键时刻。如果忽视了这种情况并未对其进行控制，可能会出现不愉快的回声效应。回声危机可能在成功解决初次问题后的任何时候激活。跟踪和控制在回声帖子中使用的搜索查询是防止其传播的一种方式。
最终，我们审视了声誉管理的主要方面，强调了对危机情况进行迅速反应的重要性，并强调了在解决危机后控制效果的必要性。我们希望这些信息将成为您社交媒体声誉管理策略的有用基础。
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