Самый популярный запрос наших клиентов, которых интересует репутация компании в интернете, − размещение отзывов на крупных сайтах-отзовиках: otzovik.com, irecommend.ru, ru.otzyv.com и т.д.

В работе на этих площадках есть несколько неочевидных нюансов, о которых мы сегодня поговорим.

1. Регистрация официального аккаунта

Это обязательный пункт для всех, кто хочет держать свою репутацию под контролем.

  • Аккаунт нужен, чтобы отвечать на негативные комментарии. На позитив отвечать тоже важно (и это намного приятнее), но подробный разбор ситуаций, когда клиент остался недоволен – дело первоочередное.
  • От лица официального аккаунта можно оспаривать заказной негатив от конкурентов.

Алгоритм такой:

1) максимально подробно узнаем все обстоятельства: дату и время покупки или получения услуги, адрес, номер заказа (если есть);

2) запрашиваем чек, если он сохранился,

3) сверяем информацию с данными внутренней crm-системы;

4) извиняемся и предлагаем компенсацию, если промах действительно имел место;

5) отправляем мотивированную жалобу модераторам на заказной негатив, если сведения не подтвердились.

  • Официальный аккаунт – бесплатный элемент мониторинга. На него в режиме реального времени приходят уведомления о новых отзывах в тех ветках, которые посвящены этой компании.
  • И еще – с официального аккаунта можно писать пользователям в личные сообщения и в случае необходимости выводить конфликт из публичного пространства.

2. Взаимодействие с крупными лидерами мнений

Да, на отзовиках тоже есть местные блогеры и знаменитости – пользователи с большим количеством подробных обзоров и прочным социальным капиталом.

Прочный социальный капитал выглядит примерно так

У многих – своя специализация: кино, детские товары, компьютерные игры, косметика, техника и т.д. Полезно дружить с ними и предоставлять товар или услугу на обзор.

Во-первых, читатели доверяют мнению таких пользователей.

Во-вторых, отзывы этих аккаунтов будут находиться в топе вашей ветки (по умолчанию материалы на отзовиках ранжируются не по дате, а по популярности и количеству лайков-комментариев-просмотров).

3. Взаимодействие с микроблогерами

Даже если у реального пользователя не очень долгая история активности, с ним тоже можно сотрудничать (в формате «товар/услуга за отзыв»): это точно лучше, чем пытаться разместить пул бессодержательных пятизвездочных отзывов с «водой» от лица пустых аккаунтов.

4. Геймификация

Полгода назад otzovik.com «выкатил» новую фишку: любая компания может заключить с сайтом партнерский договор – с помощью системы кодов и уникальных ссылок отзывы, которые оставили пользователи, учитываются в программах лояльности. Проще говоря, компаниям стало удобнее отслеживать адвокатов бренда и давать им баллы, скидки или подарки за обзоры.

Такой нехитрой механикой можно быстро набрать большой массив отзывов. И они, скорее всего, будут нейтральными или позитивными, ведь ради скидки пользователь может сгладить острые углы, даже если ему понравилось не все (конечно, общее впечатление от товара или сервиса должно быть нормальным).

5. Заказные отзывы

Вот мы и подошли к самому интересному пункту. Заметьте, мы сделали его только пятым неслучайно. Размещение отзывов – лишь часть стратегии по управлению репутацией на отзовиках. Важная, но не единственная.

Какими должны быть обзоры на этих ресурсах?

Полезными

У читателя должно остаться впечатление, что он узнал все о товаре или услуге, и теперь его не ждет никаких сюрпризов.

Развернутыми

Нельзя просто взять и написать короткую заметку на 500 знаков о том, какая компания замечательная. Скорее всего, отзыв сочтут рекламным и не выпустят с модерации.

Доказательными и наглядными

С фотографиями «до/после», а то и в процессе 🙂 С фотографиями товара, состава, упаковки, консистенции, произведенного эффекта.

Популярные пользователи фотографируют много и старательно: выстраивают композицию, минимально обрабатывают снимки, равномерно и к месту включают их в текст отзыва.

Объективными

Объективность в глазах модераторов заключается в обязательном описании недостатков компании.

И это не могут быть недостатки, вроде такого: «В этом цветочном магазине слишком большие букеты, не вмещаются в вазу» 🙂 Нет, это мы сразу оставим в стороне 🙂 Недостатки должны быть реальными и адекватными. Не нужно их бояться: если отзыв, в целом, положительный, этот момент не испортит общее впечатление.

Суть заказных отзывов – не в том, чтобы нарисовать идеальный портрет компании. А в том, чтобы показать: клиенты ценят ее даже тогда, когда она неидеальна 🙂

6. Отработка негатива

Неправильная стратегия: устраивать дискуссии в комментариях к негативному отзыву. Так он только «подогревается» и поднимается на первые страницы ветки.

Еще одна неправильная стратегия: публиковать массив положительных отзывов, чтобы вытеснить негатив. Всплеск активности привлечет внимание модераторов, ветка попадет под наблюдение, и опубликовать каждый новый заказной отзыв станет очень сложно. Самое обидное: от этого негатив не пропадет с первой страницы ветки (см. пункт 2 этой статьи).

Правильный подход: общаться с авторами плохих отзывов, решать проблему или удалять обзор, если это очевидный черный пиар.

Самое важное: не пытайтесь размещать отзывы на отзовиках самостоятельно!

Алгоритмы обязательно вычислят, что материалы публикуются с одного компьютера, даже если вы будете пользоваться анонимайзерами и режимами инкогнито. Все закончится блокировкой ветки, и ее будет очень сложно реанимировать. Размещение заказных отзывов – это целая система подмен ключевых данных устройства и сетевого подключения, которая сильно похожа на хакерские алгоритмы. Доверьте эту работу профессионалам, чтобы сразу все сделать правильно.