В современном мире, где виртуальное пространство стало неотъемлемой частью повседневной жизни, вопрос управления онлайн-репутацией приобретает все большее значение для успешного функционирования как бизнес-структур, так и частных личностей. В условиях, когда мнение об организации или человеке формируется и распространяется в сети, управление репутацией в интернете становится неотъемлемым элементом стратегии развития.

Для достижения максимальной эффективности в управлении онлайн-репутацией требуется не только глубокое понимание основных методов, но и создание специализированных направлений. Их цель заключается в разработке и реализации стратегий, направленных на поддержание и укрепление положительного восприятия организации или личности в виртуальном пространстве.

В этой статье мы предлагаем провести детальное исследование разнообразных методик управления онлайн-репутацией, выявим ключевые задачи и направления, такие как: мониторинг, формирование, реагирование и направление по работе с SERM (Search Engine Reputation Management), а также рассмотрим тесную взаимосвязь между ними.

Анализ этих направлений не только позволит нам глубже понять суть эффективного управления онлайн-репутацией, но и даст конкретные рекомендации по созданию стратегии, способной эффективно справляться с вызовами и возможностями интернет-пространства. Каждое из выделенных направлений играет свою уникальную роль в процессе формирования и поддержания позитивного восприятия, а их согласованная работа обеспечивает стабильность и успешное управление репутацией в онлайн.

Мониторинг

В области мониторинга социальных медиа и СМИ представлено множество инструментов. Важной частью этой сферы являются системы мониторинга. Их разнообразие предоставляет свои уникальные возможности и обладает своими нюансами.

Так, например Brand Analytics способна анализировать чаты в популярном мессенджере Telegram. Она может проводить мониторинг и анализ определенной части публичных чатов в Telegram. Этот процесс включает в себя извлечение и анализ информации, обсуждаемой в чатах, с целью выявления трендов, мнений и отзывов, связанных с брендами или тематикой, представляющей интерес для компании.

Angry.io, в свою очередь, специализируется на парсинге сообщений по геометкам. Эта система активно использует информацию, связанную с географическим расположением отправителя сообщения, чтобы извлекать и анализировать контент, связанный с конкретными локациями. Такой подход позволяет отслеживать мнения и обсуждения, происходящие в определенных географических точках, что может быть весьма полезным для компаний, стремящихся понять местные тренды или реакции на свои продукты и услуги.

Эксперты по кибербезопасности активно ведут сканирование в даркнете с целью выявления потенциальных угроз и минимизации рисков для компаний. Процесс включает в себя тщательный анализ только что зарегистрированных доменов, которые могут служить площадкой для различных кибератак, таких как фишинговые атаки или незаконное использование товарных знаков. 

Инструменты вроде KeyCollector или SpyWords представляют собой программы, помогающие собирать разнообразные данные. Их функционал распространяется от анализа контекстной рекламы до предотвращения конкурентных атак через платные рекламные каналы, такие как Яндекс или Гугл.

Ландшафт систем мониторинга постоянно находится в стадии развития, подвергаясь постоянным изменениям и дополнениям. Ежедневно появляются новые инструменты, обладающие разнообразными функциональными возможностями. Каждый из них спроектирован для решения уникальных задач и предназначен для определенных целей.

Этот динамичный ландшафт предоставляет компаниям и профессионалам возможность выбирать наилучшие инструменты, соответствующие их конкретным потребностям и стратегическим целям. Это также подчеркивает важность постоянного обновления и адаптации в сфере мониторинга.  Только так можно оставаться конкурентоспособным и эффективно реагировать на новые вызовы в цифровом пространстве.

Внутри самого направления систем мониторинга существуют нюансы. Например, появилась задача предоставления пользователям информации о географии и необходимость точного определения географии сообщений стала ключевой. 

Когда перед нами ставится задача определения местоположения пользователя, становится важным вопрос: откуда он пишет? Из Москвы, Санкт-Петербурга или, возможно, из-за границы?

При работе с географией неизбежно возникает вопрос о важности определения географии события, о котором пишет пользователь. Это означает, что человек из Москвы может делиться информацией о событиях в Москве, но также может рассказывать о том, что происходит в Нью-Йорке.

Таким образом, география событий тесно связана с географией автора. Вопрос заключается в том, как точно определить эту географию? По публичному указанию в профиле, например? А если такая информация не указана? Возможно ли использовать сканирование IP-адресов или договориться с социальными медиа о предоставлении таких данных? Сложности возникают, если эти данные не являются общедоступными. 

Также возможен вариант построения отчета, основываясь на социальном окружении пользователя, что позволяет делать выводы о его местонахождении. Например, если большинство ваших друзей, допустим, 98% ваших друзей — жители Москвы, то, вероятно, и вы тоже. Это уже анализ окружения.

А может анализировать предыдущие публикации пользователя? Например, если вы выражали недовольство по какому-то объекту и затем привлекли внимание команды, занимающейся репутацией этого объекта. Вопрос о вашем местонахождении тут же становится актуальным. Может быть, предыдущие посты могут раскрыть вашу географию?

Все эти аспекты создают сложную, но весьма прикладную задачу. Развитие мониторинга активно продолжается, и множество систем, вместе с аналитиками, усердно работают над улучшением этого стратегически важного направления.

Реагирование

Направление реагирования – это не просто инструмент, а истинные мастера социальных медиа – умные SMMщики, профессионалы, знающие, когда и куда следует выкладывать информацию. Система мониторинга в режиме реального времени подсвечивает им путь, указывая, куда двигаться, как наилучшим образом взаимодействовать и куда лучше не лезть.

В современной реальности профессионал, работающий в сфере социальных медиа, сталкивается с необходимостью не только поддерживать текущее общение и создавать контент в пределах одного сообщества. Он также должен активно расширять свой кругозор. Это означает, что для успешной работы в данной области требуется не только мастерство в управлении социальными платформами, но и способность адаптироваться к постоянно меняющимся требованиям и трендам.

На текущий момент социальные сети превратились в разнообразные огоньки, в которых происходит активная коммуникация. Эти огоньки могут вспыхнуть в любом месте, и зачастую они связаны не с брендами, а с профилями реальных людей. В такой ситуации необходим системный мониторинг, поскольку именно из этого мониторинга специалисты должны получать сигналы для своей реакции. 

Специалисты по реагированию должны оперативно и обдуманно действовать, потому что в мире социальных сетей промедление часто приводит к упущенным возможностям. Информация мгновенно вспыхивает, проходит через новостные ленты, затухает и исчезает. Если вы появляетесь со своей реакцией спустя сутки, часто это уже слишком поздно. 

В мире социальных медиа время имеет ключевое значение, и оперативная реакция – неотъемлемая часть успешной стратегии. Специалисты по реагированию, совместно с мониторингом, создают возможность взаимодействия в моменте, а не после того, как аудитория уже переместилась в новые обсуждения.

Формирование

Направление формирования репутации несет ответственность за поддержание динамики обсуждений и активности в цифровом пространстве. Если в сети появляется недостаточно информации о вашей компании, конкурентах или отрасли в целом, это предоставляет возможность не просто реагировать на обсуждения, а инициировать их собственными усилиями и направлять в нужном направлении.

Иными словами, когда интерес к компании или индустрии оказывается невысоким, направление формирования может активно взять инициативу. Он может стимулировать обсуждения и генерировать контент, чтобы заполнить этот цифровой пробел. Создание и поддержание активных дискуссий может привести к увеличению интереса аудитории, получению влиятельных позиций в отрасли и укреплению имиджа компании в онлайн-среде. Это также позволяет активно взаимодействовать с клиентами, партнерами и другими участниками сообщества, что в конечном итоге способствует укреплению репутации и повышению видимости бренда.

К примеру: автомобильный дилер под видом обычных пользователей может проявить инициативу в обсуждении новой модели автомобиля. Можно активно взаимодействовать с сообществом на Drom.ru, задавать вопросы, выяснять мнения и создавать атмосферу обсуждения. Даже при отсутствии реакции со стороны пользователей, существует возможность внести элемент активности, взаимодействуя с несколькими аккаунтами на платформе.

Эта стратегия формирования репутации отличается от традиционного пиара или SMM. Здесь ключевую роль играет мониторинг, обеспечиваемый командой, которая оценит результаты и вмешается в ситуацию, если что-то не идет по плану. 

Например, можно обнаружить, что интервью в Forbes не вызвало должной активности в социальных сетях, и в ответ самостоятельно создать реакций. Это может включать в себя задание вопросов в комментариях, поднятие спорной темы и превращение статьи, казавшейся скучной, в оживленную дискуссию в Телеграм с сотнями или тысячами комментариев и лайков.

Такой результат достигается благодаря постоянному мониторингу, тщательному управлению пиаром и маркетингом, а также формированию репутации. Все это осуществляется при активном использовании систем мониторинга и грамотной координации команд, готовых реагировать в реальном времени.

Управление репутацией в поисковых системах

Финальным направлением этой статьи, которое является одним из самых старых, существовавшим до появления систем мониторинга, является управление репутацией в поисковых системах, также известное как Search Engine Reputation Management (SERM). Это направление нацелено на создание стратегий, которые предотвращают появление негативных результатов при поиске в Яндекс и Google и/или нивелируют присутствие уже появившихся.

Понятно, что Яндекс и Google — сложные системы. Во взаимодействие с ними, помимо самой текстовой выдачи, входят работы с подсказками, картинками и видео в результатах поиска. По мере осознания того, что поисковики не ограничиваются только Яндексом и Google, а включают также YouTube, возникает понимание о том, что управление отображением в поиске можно осуществлять в различных местах. Даже в социальных сетях, таких как ВКонтакте, существуют свои поисковые системы.

В YouTube, когда вы вводите название компании, появляются видеоролики в определенном порядке. Вопрос заключается в том, как сделать так, чтобы нежелательное видео опускалось ниже или исчезало полностью.

Направление SERM сталкивается с тремя основными задачами: 

  1. Удалить и заблокировать. И многие приходят именно с таким посылом — “удали”. 
  2. Удалить нельзя. А действительно удалить много чего нельзя. Значит надо это выдавить, лишить это трафика, сделать так чтобы это было не видно.
  3. Удалить не можем, выдавить не можем. Можем ли мы изменить настроение внутри этой площадки? 

Зачастую клиенты приходят с требованием просто удалить негатив, но это не всегда возможно. Вместо этого пробуется ослабить влияние, лишив контент трафика или мотивируя к разнообразию мнений.

Такие стратегии, как правило, применяются к крупнейшим площадкам, таким как Яндекс.Маркет или популярные сайты с отзывами, где, к сожалению, ваш профиль уже существует с обилием отзывов, занимая значительное пространство в поисковых результатах Яндекса и Google на протяжении долгого времени. В данном случае, ваша карточка и отзывы находятся в огромном объеме и могут удерживать верхние позиции в поисковых выдачах.

Единственная возможность воздействия в такой ситуации заключается в изменении общего настроения площадки. Это означает стимулирование пользователей оставлять отзывы с альтернативным мнением, отличным от того, которое вас не удовлетворяет. Вмешательство в этот контекст требует тщательного планирования и активной мотивации пользователей к формированию более разнообразных отзывов, влияющих на общее восприятие вашего профиля на указанных площадках.

Нюансы работы с направлениями

Разнообразные вызовы, с которыми сталкиваются специалисты, создают множество нюансов в рамках их работы. Направление мониторинга, например, сталкивается с различным функционалом и возможностями систем, широким географическим охватом, использованием ботов, анализом рисков, взаимодействием с мессенджерами, новыми социальными сетями, обработкой больших потоков данных, лингвистикой и семантикой, а также аспектами, такими как тональность и теги. Дополнительно, необходимо учитывать сложности, связанные с объединением данных из различных систем, работой на разных языках, а также фильтрацией материалов.

Направление реагирования также сталкивается с собственным рядом трудностей, таких как использование инструментов управления, обеспечение безопасности, разнообразие механик реакции, формирование стратегии реагирования, управление жалобами и удалением контента, учет юридических аспектов, анонимайзерами и плагинами, а также необходимость оперативности в реагировании на события.

Направление формирования репутации может столкнуться с трудностями пиара в СМИ, SMM, контент-маркетинге, стратегиях взрывного PR.

SERM и SEO часто ставят в сравнение, что вполне логично, учитывая, что обе области работают с поисковыми системами. Важное различие заключается в том, что специалисты по SERM занимаются продвижением нескольких сайтов по одному запросу, обеспечивая при этом отсутствие негативного контента. В отличие от SEO, где фокус обычно делается на продвижении одного сайта с использованием множества запросов.

Подведем итоги

Эффективное управление онлайн-репутацией представляет собой эффективное использование всех направлений, приведенных в статье. Каждое из них играет свою важную роль в создании и поддержании положительной репутации в сети Интернет. Направление мониторинга, формирования, реагирования и SERM работают используются в тесной связке, обеспечивая комплексный подход к управлению репутацией в сети.

Направление мониторинга предоставляет ценные данные для анализа текущей ситуации и выявления тенденций, что дает основание для стратегических решений. Направление формирования активно создает и поддерживает позитивный образ, используя информацию из мониторинга. Направление реагирования оперативно решает негативные ситуации, обеспечивая сохранение репутации в критических моментах. Направление SERM, в свою очередь, работает над оптимизацией видимости бренда в поисковых системах, что важно для первого впечатления и формирования общего восприятия.

Именно согласованная работа с этими направление обеспечивает устойчивое и успешное управление репутацией в онлайн. С учетом динамичной природы цифрового пространства и быстрого распространения информации, эффективная стратегия управления онлайн-репутацией становится неотъемлемым элементом успеха для организаций и частных лиц. Внедрение этих принципов в повседневную деятельность позволит не только предотвращать потенциальные риски, но и активно формировать позитивное восприятие в сети, способствуя устойчивому развитию и успешной репутации в долгосрочной перспективе.

Сегодня ключевые нюансы, по мнению большинства, сконцентрированы в направлении мониторинга. Главным параметром в данном направлении является полнота и скорость обработки данных. Они играют ключевую роль в оценке работы системы мониторинга. 

Если вам требуется поддержка в SERM / ORM, просто оставьте нам запрос в форме ниже. Мы гарантируем, что найдем оптимальное решение, соответствующее вашим потребностям.

, , , , ,