Ролевые модели: как написать отзыв, вызывающий доверие

Согласно статистике Bazaarvoice, 82% пользователей читают отзывы в интернете прежде чем купить товар, 67% потенциальных покупателей могут изменить свое решение на основе прочитанных отзывов и 43% могут вообще не купить товар, если о нем нет отзыва в сети.

Пользователи доверяют не всем отзывам. Но на основе прочитанного потенциальный покупатель строит свое мнение о компании и ее продукте. Чтобы отзывы внушали доверие и побуждали потенциальных клиентов выбрать именно ваш товар — важно знать о ролевых моделях. Что это такое и как их применять, мы расскажем в этой статье.

Содержание

Что такое управление репутацией в интернете

Следить за каждым негативным упоминанием в интернете сложно. Поэтому многие компании прибегают к услугам агентств по управлению репутацией в сети — ORM-агентствам. 

Сначала разберемся с аббревиатурами. ORM расшифровывается как online reputation management, что в переводе означает «управление репутацией в сети». ORM — это огромная сфера по формированию надежного образа в сети в самом широком смысле. Это мониторинг всех упоминаний компании в сети и быстрая реакция на них.

SERM означает search engine reputation management, а по-русски звучит как «управление репутацией в поисковой системе». SERM является частью комплекса ORM и отвечает за формирование надежной репутации только в поисковой системе. Это значит, что при конкретном запросе (название компании или ее продукции) в топ-листе (как правило, это первые 20 запросов из органики) поисковика должна быть представлена только положительная информация. 

Какие задачи решает ORM

ORM-агентства работают с репутацией в сети. Они оказывают различные услуги, которые помогают компаниям сформировать положительный образ в сети и повысить лояльность покупателей. Что это за услуги:

1. Мониторинг репутации в сети. Это может быть как программный, так и ручной мониторинг на ежедневной основе. Специалисты найдут отзывы на всех площадках и отработают негатив.

2. Отработка негатива в интернете. Определение типа негатива и его устранение в онлайн-режиме (регулярный просмотр интересующих площадок и оперативное реагирование на комментарии).

3. Размещение отзывов и/или диалогов на различных площадках. Полное изучение продукта компании, подбор площадок, где отзыв точно увидят потенциальные покупатели. Написание естественных отзывов как от реальных покупателей, без рекламы и пустых фраз. Грамотное размещение (с разных ip-адресов и проверенных аккаунтов).

Перечень услуг, которые оказывают ORM-агентства, разнообразен. Подобрать услугу, которая подойдет именно для вашей компании, для агентства не сложно. Для этого достаточно оставить заявку. 

Отзыв как инструмент улучшения репутации в сети

Один из популярных способов повысить рейтинг компании в интернете — это размещение положительно-нейтральных отзывов. Решили вы, например, написать отзыв о своем магазине от лица студента и получилось что-то наподобие:

«Часто бываю в этом магазине. Мне как студенту важно, что тут самые дешевые цены по району, и от общежития недалеко».

На первый взгляд — отзыв и отзыв, вполне себе адекватный. Но отзыв этот не хорош. А почему? А вот почему:

1. Разве на таком языке общаются студенты?
2. Если отзыв пишет студент, то почему так сдержан в эмоциях?
3. Зачем человеку уточнять, что он студент, неужели не понятно, кто пишет?

В лучшем случае такой отзыв вызовет сомнения у некоторых пользователей, а в худшем — модератор площадки может заподозрить накрутку положительных отзывов и не опубликует его. Получается, зря время потратили. Или возьмет, да и внесет карточку компании в черный список (если таких сомнительных отзывов будет много). И репутация будет надолго испорчена.

И все потому, что вы не учли важность ролевых моделей. Что же это за модели такие?

Знания о них как раз и нужны для того, чтобы не писать в отзывах «Мне как студенту важно…». Отзыв должен быть написан так, чтобы при его чтении человек сам, без фраз-помощников, понимал, кто его написал. 

Высший пилотаж — когда в отзыве ни разу не категоризируем себя (мне как студенту, мне как маме, я молодой папа, я занимаюсь офф-роадом, я учитель), но по тексту пользователю сразу ясно, кто написал этот отзыв.

А вот и пример того, как мог бы написать отзыв о магазине студент: 

«Нормальный магаз. Бегаем сюда между парами, когда в столовке всё забито. Продают свежие булочки, бутеры, а не только бесполезные шоколадки и орешки. Недорого. Более менее неплохой выбор».

Поверили бы такому отзыву? Скорее всего, да! Написано просто и эмоционально. 

Ролевые модели — ключ к правдоподобности отзыва

Чтобы написать хороший отзыв, в первую очередь необходимо продумать следующие моменты: 

1. Какие категории людей могли бы воспользоваться продуктом или услугой, про которую вы будете писать.
2. Что для этих людей важно.
3. Каким языком они говорят. 
4. Будут ли они проявлять эмоции или, наоборот, писать сдержанно.
5. Будут ли использовать сленг и просторечия.

Ответьте на все вопросы — и у вас получится готовая ролевая модель. Ее можно оформить текстом или в формате схемы.

Ниже можно увидеть примеры разбора ролевых моделей в формате схем. Отзывы были написаны о застройщике от лица разных покупателей. На схемах видно, как разбивали модели на несколько типов поведения в зависимости от давности покупки квартиры. Жмите по картинкам, чтобы открыть в новой вкладке и изучить подробнее.

А вот и пример отзыва с использованием ролевых моделей:

«Остановилась на этом жк тк развита инфраструктура, садики, магазины, ТЦ, рядом метро. Жаль правда парковка у дома совсем не большая. Или до метро придется прогуляться минут 10. Цены не самые низкие, но помогли с ипотекой. Считаю лучше заплатить на старте, чем потом вкладываться в ремонт. Брала квартиру как инвестицию, хочу сдавать. Теперь жду сдачи дома, обещали летом. Надеюсь, не подведут». 

Иногда наши клиенты четко видят своих потенциальных покупателей и могут направить агентству сценарии, по которым должен быть написан отзыв.

Пример такого сценария:

• Кто пишет: женщина 35 лет, замужем, есть маленькие дети.
• Почему выбрали этого застройщика: доступная цена, безопасный двор с современными детскими площадками, хороший район с развитой инфраструктурой.  
• Как узнали о застройщике: реклама в интернете.
• Преимущества: возможность использования материнского капитала.

Почему ORM-агентство?

Понимание ролевых моделей помогает вам писать отзывы максимально естественно. При написании отзывов впервые важно продумать, что за человек пишет отзыв и для чего; какие особенности есть у автора отзыва. 

С опытом можно гораздо быстрее «вживаться в новую роль» и писать отзыв без плана, на ходу отвечая на главные вопросы. Но для этого нужно время. А за это время, пока вы наберетесь опыта, у вашей компании может скопиться достаточное количество негативных отзывов, которые смогут испортить репутацию и оттолкнуть клиентов.

Но помимо знаний и опыта для написания и размещения отзывов нужны ресурсы. Собрать положительные отзывы в большом количестве даже на одной площадке — это очень трудоемкий процесс. 

Обращаясь к услугам ORM-агентств, вы не только экономите свое время и силы, но и гарантировано получаете «живые» отзывы от реальных пользователей, которые охватывают все значимые онлайн-площадки: картографические сайты, отзовики и форумы, социальные сети. При таком комплексном подходе вы точно не упустите потенциального клиента.

Если вам требуется работа с репутацией, просто оставьте нам запрос в форме ниже. Гарантируем, что найдем оптимальное решение, закрывающее ваши боли.