Пришло время обсудить ключевой аспект управления онлайн-репутацией — сайты с отзывами. Эти ресурсы могут быть как благом, так и проклятием для многих брендов. Когда люди ищут информацию о бренде, они обращают внимание на отзывы. Будь то Почта России или Банк ВТБ, отзывы становятся важным фактором решения для потребителей.

Однако стоит подумать, кто оставляет отзывы, и кто их читает? Часто отзывы создают те пользователи, которые испытывают недовольство или обиду по отношению к бренду. В результате отзовики, как некий магнит, притягивают к себе поток негатива. Это волнует компании, которые с тревогой ожидают появления новой порции негативных отзывов.

Отзывы могут служить как опорой, так и вызывать опасения. В них могут отразиться как положительные, так и негативные моменты. Негативный контент, размещенный на отзовиках, может получить лайки, быть репостнутым и распространенным в сети. Поэтому необходимо уметь грамотно управлять отзывами, и, возможно, даже находить компромисс. Отзывы — неотъемлемая часть взаимодействия с аудиторией, и важно научиться эффективно взаимодействовать с ними.

Глобальное исследование крупной маркетинговой компании Nielsen выявило, что 90% потребителей по всему миру доверяют советам от знакомых, 70% полагаются на онлайн-отзывы других потребителей. В контексте России, 86% участников исследования подтвердили своё доверие к рекомендациям от знакомых и друзей, а 55% проявили уверенность в онлайн-отзывах других потребителей.

Это означает, что отзывы играют ключевую роль в формировании восприятия потребителей. Более того, неутешительная реальность — кто-то их читает, и что еще более неприятно, кто-то активно участвует в их написании.

В этой статье мы рассмотрим эффективные методы работы с веб-сайтами, специализирующихся на отзывах, чтобы лучше контролировать и управлять репутацией вашего бренда в онлайн-пространстве.

Пройти нельзя оставить. Модерация отзывов на отзовиках

В этом блоке мы поднимем важную тему — систему модерации отзывов. Ведь каждому владельцу бренда хотелось, чтобы его карточки на отзовиках красовались множеством положительных рецензий с максимальным рейтингом, а отрицательных было как можно меньше. Бывает и так, что клиент оставил отзыв, но его так и не видно. В то время как негативные пройдут модерацию быстрее.

Чтобы избежать подобных ситуаций, важно ознакомиться с правилами различных отзовиков и понять, как работает их модерация.

Давайте разберем конкретный пример. Рассмотрим один из популярных отзовиков, часто появляющихся в результатах поиска. Перелистываем страницу в поисках правил модерации и обращаем внимание на интересную кнопку, расположенную внизу. На представленном скриншоте вы можете видеть эту кнопку, на которой четко написано “удаление отзывов”.

Действительно, так и хочется узнать, как они это делают. Переходим по ссылке и что же мы обнаруживаем там? Мы сталкиваемся с обширным объемом текста, содержащим правила и процедуры удаления отзывов.

Давайте посмотрим, что тут основного интересного надо запомнить

На самом деле у большинства площадок набор для идеального отзыва схож:

  1. Отзыв должен быть информативным, описывать ваш личный опыт.
  2. Запрещено использовать капслок, писать спокойно.
  3. Нельзя копировать отзывы с других сайтов-отзывов — плагиат не приветствуется.

Конкретно в нашем примере самое интересное — приписка внизу: «В редких случаях отзывы отклоняются автоматизированной системой». При этом не указано, по какому именно критерию.  Однако обычно предоставляется ссылка, которая уточняет, что это делается для обеспечения достоверности информации.

Рассмотрим следующий пример — yell.ru. Замечательный, эстетичный отзовик с привлекательным дизайном, включая мобильное приложение.

На что здесь следует обратить внимание?

  1. Важно избегать упоминания конкретных лиц и имен в негативном контексте. Другими словами, если вам хочется критиковать определенного сотрудника, это может привести к удалению отзыва.
  2. Запрещена любая форма рекламы.
  3. Существуют иные причины, вызывающие справедливые подозрения у модераторов. Очень интересная и не прозрачная формулировка.
  4. Опубликованные отзывы не удаляются по желанию автора. Если ваше мнение о компании изменилось или у вас появились новые замечания, предпочтительнее написать новый отзыв.

Предположим, ваш клиент по какому-то мелкому поводу поставил вам одну звезду и высказал много негатива. Возможно, он просто не понял, не прочитал правила вашего сайта и погорячился. Вы оперативно с ним связались, объяснили ситуацию. После чего он решил изменить свое мнение и поставить вам 5 звездами. Он не сможет изменить старый отзыв, ему придется оставить новый. Таким образом, 1 +5=6/2=3. В итоге ваш средний рейтинг будет составлять 3 звезды из 5. Это может быть неприятно, учитывая, что человек мог просто ошибиться. Важно учитывать, что некоторые платформы для отзывов не предоставляют возможность удаления отзывов, даже если клиент впоследствии осознает свою ошибку.

Давайте перейдем к конкретному примеру — Яндекс Маркет. Это важный маркетплейс, который предоставляет возможность размещения товаров с прямым доступом к покупке оттуда. Но что важно узнать, это правила модерации на этой платформе. Давайте разберемся в ключевых моментах.

Правила модерации представлены в разделе Яндекс Справка/Поиск и выбор товаров/отзывы и видео/Требования к отзывам и комментариям. Там указывается, что можно оставить отзыв на любой товар, даже который приобретался не у них.  Интересно, что они сразу пишут каким, отзыв не должен быть.

Из скриншота следует, что важно самим писать хорошие, информативные, красочные отзывы и избегать рекламы. Ничего особенного все как у всех.

Также Яндекс Маркет дает разъяснения посему могут быть отклонены комментарии и отзывы или почему они удаляются. Это может быть по нескольким причинам, которые указываются в письме от службы контроля качества или на отдельной странице «Мои публикации».

Отзыв может быть отклонен:

Подытожим, даже отзывы от реальных клиентов могут быть отклонены. Учтите это, когда обращаетесь с жалобами о том, что отзывы от настоящих клиентов не проходят. Важно внимательно ознакомиться с правилами модерации отзывов, учитывая, что допустимо, а что нет, для успешной работы с отзывами на любых платформах.

Как преодолеть сложности с публикацией отзывов на отзовиках с легкостью

Продолжаем наше погружение в мир отзывов. Работа с ними часто сопряжена с некоторыми трудностями: загадочные сниппеты, загадочное происхождение негатива и неясность в том, почему положительные отзывы так редки. В этом разделе мы вместе с вами рассмотрим основные сложности, чтобы облегчить ваш опыт работы с отзывами.

Первая проблема, с которой сталкивается пользователь при продвижении своего бренда или товара — это негативные сниппеты.

Что же это такое? Сниппет — это краткое представление сайтов в результатах поиска. Отзывы часто выделяются в поисковых результатах с использованием таких специфических описаний.

Стоит знать, что сниппет состоит из трех основных компонентов.

Синий — это заголовок сайта.

Зеленый — ссылка на карточку отзовика, которая притянулась в поисковую выдачу (Google, как на скриншоте, она прописана черным текстом, в Яндексе является зеленой).

Черный — это текстовое описание, которое уже присутствует на сайте по версии Google и Yandex.

Отзывы часто появляются в поисковой выдаче с оценками прямо в сниппете. Например, клиент может видеть отзыв с тремя звездами из пяти, что может повлиять на его решение. Негативные сниппеты могут отпугнуть потенциальных клиентов, даже не дав им посетить ваш сайт. Поэтому важно следить за сниппетами сайтов-отзовиков, с которыми вы взаимодействуете.

Запомните, отзывы часто играют ключевую роль в поисковой выдаче и могут иметь негативное воздействие на ваш бренд. Управление репутацией на этом этапе — важный аспект в стратегии бренда. Иногда встречаются ярко выраженные сниппеты, которые могут оставить негативное впечатление. Например, работник ушел в отпуск и написал, что это был самый счастливый день в его жизни, и тем самым добавил бренд в черный список работодателей. Возможно, это несправедливое суждение, но это уже отразилось в сниппете отзовика. Благодаря таким кричащим сниппетам, сайт привлекает к себе внимание и трафик.

Поэтому важно не только отмечать отзывы, но и разбираться в их сути. Нужно научиться эффективно настраивать взаимодействие с ними. И еще один важный момент — отзывы могут создавать целую цепь негативных сниппетов в поисковой выдаче.

Итак, на этапе формирования сниппета есть риск потерять потенциального клиента. Это неприятно, так как конверсия продаж может снизиться уже во время поиска в Google или Яндексе, когда пользователь даже не посещал ваш сайт. Поэтому важно помнить, что отзывы часто влияют на поисковые результаты и могут иметь неудачные сниппеты, точнее которые не являются удачными для вас.

Еще одна категория, которую следует учитывать — это брендированные отзывы. Они создаются специально под бренд. Попробуйте ввести в поисковик “отзывы” и увидите множество ресурсов, таких как “МТС отзывы”, “Билайн отзывы”, “Икеа отзывы”. Такие отзовики могут быть созданы кем угодно: конкурентами, сотрудниками компании, или даже неизвестным лицом, для дальнейшей продажи бренду. Некоторые отзовики монетизируются и это означает, что негатив на них создан специально для привлечения внимания.

Возможно, вы столкнетесь с еще одним неприятным моментом. А именно, созданием группы ВКонтакте, посвященной вашему бренду, но вашей эта группа не является. Она может заполниться отрицательными отзывами, не получая на них никакого ответа. Такие действия могут быть осуществлены вашими конкурентами.

Поэтому совет — создавайте собственный брендированный отзывной ресурс, создайте группу ВКонтакте и в других социальных сетях. Делайте хорошие доменные имена, хорошее наполнение, аккуратное оформление, постепенно собирайте туда трафик, отрабатывайте негатив, удовлетворяйте людей, кто пишет негатив, дарите им какую-то халяву по законам работы с негативом.

За счет доменных имен такие площадки имеют высокий шанс попадания в поисковую выдачу. Сайт можно создать на бесплатном движке, таком как WordPress, и успешно продвинуть его. По мере того, как пользователи начнут оставлять реальные отзывы, ваш ресурс будет постепенно расти в поисковой выдаче. И так как это ваш ресурс, вы можете эффективно управлять негативом, не затрагивая свой бренд.

Давайте перейдем к следующей проблеме — почему клиенты чаще оставляют негативные отзывы?

Давайте вместе с клиентом пройдем путь написания положительного отзыва. Это может привести к интересным открытиям.

Когда мы открываем поисковую систему с намерением поделиться благодарностью в отзывах, сталкиваемся с несколькими шагами, которые могут осложнить процесс.

Прежде всего, выделяется требование к регистрации на соответствующем веб-сайте. Эта процедура может вызвать некоторые неудобства, поскольку пользователю придется вложить дополнительное время и усилия в создание аккаунта перед тем, как он сможет выразить свою благодарность.

Заметьте, зачастую нет удобства входа через социальные сети, только стандартная регистрация с логином, паролем и электронной почтой. Отсутствие удобной опции входа через социальные сети может отпугнуть потенциальных клиентов, которые предпочли бы более быстрый и простой способ входа.

Процесс регистрации включает в себя несколько шагов, включая ввод логина, пароля, электронной почты, и, конечно же, разгадывание капчи. Кроме того, иногда сам процесс капчи может представить для пользователя настоящую загадку, добавляя дополнительные сложности к уже требовательной процедуре.

Даже если у пользователя есть свободное время, и он успешно преодолел все трудности регистрации, он столкнется с новой проблемой — подтверждением почты. Многие, не найдя письмо в основной почте, обнаруживают его в спаме. Все эти сложности могут утомить даже самого заинтересованного клиента.

Но предположим, что клиент все-таки справился с регистрацией и подтверждением почты. Возникает новая проблема: для добавления отзывов в привилегированную категорию, требуется высокий рейтинг. Начинается поиск путей, как этот рейтинг получить.

Процесс написания хорошего отзыва становится похож на игру. Пользователь должен найти, где оставить отзыв, дождаться лайка, а только потом он сможет поделиться своим мнением. Этот сложный путь может отпугнуть многих клиентов, которые не хотят тратить свое время на подобные усилия.

Чтобы облегчить процесс для клиентов, можно предоставить подсказки о том, где и как оставить отзыв. Это может быть через социальные сети или электронные письма с приглашением. Важно подчеркнуть, что не нужно просить оставить хороший отзыв напрямую, а просто предложить выразить свое мнение.

Итак, создание удобных и привлекательных путей для клиентов, сокращение сложных этапов, и предоставление подсказок — вот ключевые элементы успешной стратегии для получения положительных отзывов.

Что нужно сделать еще? Загляните в поисковик, проверьте рейтинг своего бренда в топ-20 выдачи Яндекса и Гугла. Из этого топа, как правило, подтягиваются изображения в Яндекс.Картинки и Гугл.Картинки. Они индексируются и привлекают внимание пользователей. Конкуренты могут проводить партизанский маркетинг, размещая компрометирующий контент. Поэтому, если вы обнаружите карточку, созданную кем-то посторонним, предпримите шаги для ее подтверждения.

На многих отзывных сайтах есть кнопка “Вы владелец”. Нажмите на нее и предоставьте доказательства владения карточкой. Это может быть все что угодно: копия устава, официальное письмо, доверенность от гендиректора или даже селфи с гендиректором. Несмотря на разнообразие требований, сделайте все и это даст вам возможность восстановить контроль над своей карточкой.

Добавьте позитивные изображения и подробное описание вашего бренда. Это поможет восстановить репутацию и избежать негативного влияния на бизнес. Работайте с отзывами, создавайте положительный контент, и контролируйте свое онлайн-присутствие, чтобы не дать конкурентам управлять вашей репутацией.

Как формируются звезды.. рейтинга

Всегда интересно узнать, сколько звезд имеет товар или бренд на отзывной карточке. Для бренда особенно важно, чтобы рейтинг был высоким — 5 из 5 или 10 звезд, и избежать 3 или 2 звезд. Но как формируются эти звезды? Рассмотрим процесс внимательно.

Конечно, звезды и рейтиги сразу бросаются в глаза еще на этапе поисковой выдачи. При вводе запроса допустим в Яндекс «Купить iPhone. Евросеть — отзывы” или “Nissan Qashqai — отзывы”, мы обращаем внимание на оценки. Пользователи зачастую не углубляются в чтение самих отзывов, предпочитая выбирать варианты с наивысшим рейтингом — 5 звезд из 5. Важно, чтобы выбранное место или товар получили высокие оценки, что добавляет им привлекательности и доверия.

Ознакомимся с скриншотом из Яндекса. Что мы видим? Поисковик нам показывает какая цена товара, в каких магазинах его можно купить и сколько звезд у этого магазина или товара.

Давайте заглянем в карточку товара, чтобы понять, как формируются оценки. На странице мобильного телефона видим две оценки: рейтинг самого товара и рейтинг магазина.

Рассмотрим, как происходит расчет обеих оценок. Существует распространенный миф о том, что рейтинг магазина представляет собой просто среднюю оценку за всё время его существования. Это не так. По справке Яндекса, рейтинг магазина определяется на основе отзывов за последние три месяца. Таким образом, это не сумма всех отзывов за всё время, а только за последний квартал. Это объясняет, почему магазин может иметь много негативных отзывов, но при этом высокий рейтинг бренда — он активно работает над получением положительных отзывов в последние три месяца.

Что касательно рейтинга карточки товара, то он формируется на основе отзывов, оставленных пользователями. Процесс формирования рейтинга, обычно следующий:

  1. Отзывы и оценки. Пользователи оставляют отзывы и ставят оценки товарам, выраженные в виде звезд. Оценки могут быть от 1 до 5 звезд, где 1 — очень низкая оценка, а 5 — высшая.
  2. Учет отзывов за определенный период. Яндекс.Маркет обычно учитывает отзывы за всё время существования карточки. Это позволяет отражать актуальную ситуацию с товаром и качеством обслуживания.
  3. Средняя оценка. Рейтинг формируется на основе средней оценки, которую получил товар. Это среднее арифметическое значение всех полученных звезд, деленное на количество отзывов.

Не путайте рейтинг товара у конкретного продавца (можно увидеть в результатах поиска, в рекомендациях и на карточке) и общий рейтинг товара на Маркете (можно увидеть только на карточке).

Если вы продвигаете конкретный товар или модель, тогда учитывайте общую сумму оценок. Однако как бренд или магазин, важно уделять внимание именно карточке. Поэтому придерживайтесь трехмесячного периода и учтите соответствующие критерии.

Заключение

ORM — это неотъемлемый элемент современного бизнеса, позволяющий управлять онлайн-репутацией. Он объединяет в себе стратегии по контролю и формированию положительного восприятия бренда в интернете. Работа с отзывами становится ключевым инструментом ORM, так как покупатели все чаще ориентируются на опыт других пользователей.

Каждый бренд стремится к тому, чтобы его представление на отзовиках было благоприятным. Однако, как показывает практика, чем крупнее и популярнее бренд, тем больше на него изливается негатива. И с ним нужно уметь работать.

Если вам требуется поддержка в SERM / ORM, просто оставьте нам запрос в форме ниже. Мы гарантируем, что найдем оптимальное решение, соответствующее вашим потребностям.

, , , ,