Репутация играет важную роль в мире бизнеса. Доверие клиентов напрямую влияет на успех компании. А как клиенты выбирают кому доверять, а кому нет? Правильно — с помощью отзывов. 

На 2024 год 2ГИС занимает первое место по посещаемости справочных сайтов в области карт. Его основные конкуренты — Яндекс Карты (для тех, кто в РФ) и Google Maps (для тех, кто уже нет). В статье рассмотрим 5 способов удаления отзывов на 2ГИС.

Навигация по статье

За что оставляют негативные отзывы?

Уточним, что на картах 2ГИС собраны разные модели бизнеса: магазины, рестораны, клиники, автомастерские и многие другие. Поэтому отзывы будут зависеть от вида вашей деятельности. Но всё же есть три основные причины, почему люди пишут плохие отзывы.

Качество товара или услуги

Распространённая причина негатива — это качество товара. Людям не нравится, когда у их покупки: 

  • повреждённая упаковка, 
  • неполное содержимое;
  • истекший срок годности.

Так, магазину кроссовок могут снизить рейтинг за помятую коробку обуви или плохо проклеенную подошву. А отелю — за невкусный (или недостаточно вкусный, если это премиум-сегмент) завтрак или некачественное обслуживание номера.

Коммуникация 

Плохой сервис также ухудшает мнение о компании. Клиенты ценят внимание и заботу со стороны продавца. Скорость ответа, вежливость и актуальность информации — всё это влияет на впечатление. Например, если аптека задержала доставку заказанного препарата. Или официант в ресторане был недостаточно учтив (или наоборот: слишком учтив. Все ценят разное).

Работа конкурентов

Неприятно, но не каждый бизнес готов честно бороться за клиентов. Иногда конкуренты используют недобросовестные методы: находят слабые стороны соперников и на их основе пишут гадости, занижая чужую репутацию. Но чаще причины негатива не имеют связи с реальностью и взяты из воздуха. 

Кстати, писать отзывы о конкурентах — прямое нарушение правил 2ГИС (и лёгкий способ получить минус к карме. Осуждаем и порицаем).

Как удалить негативный отзыв? 

Владелец аккаунта не может самостоятельно удалять или скрывать негативные отзывы о себе любимом. Однако есть способы повлиять на удаление негатива. Ниже раскроем все легальные способы и секреты.

Свяжитесь с автором отзыва 

Сначала создайте официальный аккаунт компании (личный кабинет). Получив нежелательную оценку, обсудите её с клиентом. Предложите возможные решения ситуации: замену товара, скидку или дополнительную услугу, которая компенсирует неудобства покупателя. В обмен попросите удалить негативный отзыв или изменить оценку.

Как автору удалить свой отзыв в 2ГИС

Если именно вы — тот самый клиент, кого попросили изменить оценку, вот пошаговая инструкция из четырёх шагов:

  1. Войдите в свой аккаунт на 2ГИС. В правом верхнем углу кликните на иконку аккаунта. 
  1. В открывшемся меню нажмите на иконку «Отзывы». Слева появится окошко с вашими отзывами. Выберите тот, который хотите удалить.
  1. Под отзывом найдите кнопку «Удалить». Нажмите на неё.
  1. Готово. Отзыв удалён. 🗑️

Пожалуйтесь на неактуальный отзыв

Предположим, вы написали автору негативного письма, чтобы уладить конфликт. Терпеливо ждали ответа, но клиент так и не вышел на связь и не отвечает на ваши сообщения. Поздравляем, вы можете обратиться к 2ГИС и обжаловать эту оценку. Модераторы перенесут негатив в раздел «Неподтверждённые отзывы». Он останется виден, но только в самом низу. Самое сладкое, что такие рецензии больше не влияют на ваш рейтинг.

‼️ Важно: 

  • Отзыв должен быть младше года. 
  • Если клиент отреагирует на ваше сообщение, отзыв снова станет актуальным.

Напишите бумажное письмо

В наше время кто-то пишет бумажные письма? Да. Их пишут те, что хочет избавиться от негативных отзывов на 2ГИС. Ещё один способ удалить негатив — это написать письмо-претензию напрямую в компанию 2ГИС. 

Бланк для письма вы найдёте в Личном кабинете, в разделе «Редактировать данные», во вкладке «Отзывы» — «Управление отображением отзывов». 

Заполните бланк и отправьте его по адресу: ООО «ДубльГис», 630022, город Новосибирск, а/я 35.

Когда представители 2ГИС получат письмо, они скроют отзывы о вашей организации на картах.

ОЧЕНЬ ВАЖНО: 2ГИС скроет абсолютно ВСЕ отзывы о вас. Без исключений. Включая положительные.

Способ радикальный, но действенный, если всё совсем печально.

Отправьте жалобу 

На сайте 2ГИС чётко описаны правила, по которым компания блокирует отзывы. Например, клиент не может пожаловаться на то, что вы не продали ему товар. Так, если на вас пришёл отзыв в стиле «Не смог купить свои любимые булочки с корицей, потому что пекарня оказалась закрыта в 3 часа ночи», можете смело жаловаться модераторам. 

Как обжаловать отзыв:

  1. Найдите на 2gis.ru карточку организации. Это можно сделать в поисковой строке 2ГИС: введите адрес или название компании.
  1. Откройте вкладку «Отзывы» и выберите тот, который хотите обжаловать. 
  1. В нижнем правом углу отзыва найдите треугольник со знаком вопроса. Нажмите на него. 
  1. Здесь вам откроется окошко с вариантами, на что вы хотите пожаловаться. Выбирайте и жалуйтесь.

⛔️ Важно: не сообщайте модераторам, что вы представитель компании. Шансы это однозначно не увеличит.

После отправки жалобы, вам остаётся только ждать. 2ГИС не указывает сроки рассмотрения претензий. 

Почему 2ГИС может удалить негативный отзыв? 🚮

Единственная причина, по которой 2ГИС удаляет отзывы пользователей — это нарушение правил площадки. 

Под удар попадают отзывы:

  • написанные сотрудниками организации (или владельцами) для продвижения компании;
  • о конкурентах (портить чужую репутацию — плохо);
  • опубликованные с фейковых аккаунтов;
  • с ненормативной лексикой;
  • с оскорблениями;
  • с недостоверной информацией.  

Если в первыми тремя пунктами понятно, то вот с последними не очень. Разберём подробно.

Оскорбления 

Правила 2ГИС запрещают размещать на платформе отзывы, комментарии и фото, содержащие оскорбления в чей-либо адрес. Этот принцип касается как простых пользователей, так и сотрудников компаний. Но что подразумевается под понятием «оскорбление»?

Оскорбление — это оценочное суждение, унижающее чести и достоинство человека в неприличной форме. Так, высказывание о физических или умственных особенностях является нарушением правил 2ГИС. 

При этом не стоит путать оскорбления и обидные высказывания. Едкий комментарий может показаться обидным, но не являться оскорбительным. Так, отзывы «сайт работает как сонная муха» и «мы общались с менеджером-бараном» имеют разную смысловую нагрузку.

Несмотря на всё вышеописанное, автор отзыва может характеризовать себя как угодно. Сам себя не похвалишь — никто не похвалит. 

Примеры: «Я как последний дурак бежал в отделение», «Я в этом платье как корова».

Ненормативная лексика

Уважительное общение между клиентом и компанией — главный принцип 2ГИС. Поэтому любое употребление мата и его производных запрещено и будет стираться с платформы. Удалению подлежат даже слова с заменёнными звёздочками, буквами. 

Конкретного словаря нецензурной лексики у 2ГИС нет. Но есть список рекомендаций Роскомнадзора. 

Ложная информация

Когда человек публикует какой-либо отзыв, он автоматически несёт за него ответственность. Придуманный или переиначенный в свою выгоду факт — нарушение закона, расценивается как клевета. 

На вопрос, удаляет ли 2ГИС отзывы с клеветой, сайт однозначного ответа не даёт. Площадка рекомендует обращаться по такому поводу в правоохранительные органы или прокуратуру. Решение, удалять ли отзыв без прямых доказательств, остаётся за модерацией.

Что делать, если модераторы не удаляют отзыв 

Если вы перепробовали все возможные (и невозможные) способы удалить негативный отзыв, но он всё равно остался на площадке — не расстраивайтесь. Плохой опыт — тоже опыт. Но руки опускать тоже рано: вот способы, что делать, если негатива избежать не удалось.

Грамотно отвечайте на негатив

Чтобы грамотно ответить на негативный отзыв на 2ГИС (да и на любой другой площадке), следуйте рекомендациям:

  • Извинитесь за причинённые неудобства и скажите клиенту «Спасибо» за обратную связь. Да, благодарить нужно даже за отрицательную реакцию. 
  • Покажите, что понимаете чувства клиента и сожалеете о случившемся. 
  • Прокомментируйте проблемы, указанные в отзыве, объясните причины их появления и расскажите о мерах, которые вы предпримете для их устранения.
  • При возможности предложите способы решения ситуации или компенсацию за неудобства клиента (скидку, частичный или полный возврат средств). Предложите обсудить тему лично (по телефону или в чате), чтобы найти оптимальный выбор (и избежать дополнительной огласки).

☝️ Важно: 

  • Не поддавайтесь эмоциям и не отвечайте негативом на негатив. Поддерживайте спокойный и вежливый тон общения. 
  • Ваш ответ, как и сам отзыв, будет виден потенциальным клиентам. Дружелюбная реакция на хейт даст им понять: вы цените своих покупателей, готовы с ними сотрудничать и не бросите их в сложной ситуации.

Пример, как начать ответ на негативный отзыв:

«Добрый день! Спасибо, что нашли время на обратную связь. Ваш отзыв поможет нам стать лучше. Мы сожалеем о причинённых вам неудобствах. Приносим извинения и хотим исправить ситуацию…» 

Просите клиентов оставлять позитив 💅

Обратите внимание на клиентов, у которых всё хорошо. Предложите новым покупателям оставить положительный отзыв после покупки (как вариант — за какую-нибудь плюшку). Так вы сможете вытеснить негативные оценки позитивными. Для этого 2ГИС предлагает разместить QR-код с предложением оставить отзыв на выходе из магазина, в прикассовой зоне или на чеке.

Отвечайте на положительные отзывы 🙌

Обрабатывайте не только негативные отзывы, но и положительные:

  • Благодарите клиентов за хорошие комментарии. 
  • Уточняйте конкретные моменты, которые они описывают в отзывах (есть таковые имеются). Так вы подчеркнёте значимость клиента и покажете, что действительно читаете фидбэк, а не отвечаете наобум.
  • Предложите продолжить сотрудничество (только без излишней навязчивости).

Пример, как ответить на положительный отзыв:

«Добрый день! Благодарим за отзыв! Мы рады, что вам понравилось качество наших товаров. Если у вас возникнут вопросы или потребуется дополнительная помощь, пожалуйста, обращайтесь к нам. Мы всегда рады помочь.»

Купите отзывы на 2ГИС 🤑

Перекрыть негативные комментарии поможет покупка отзывов. Да, потребуется потратиться. При этом у данного метода есть ряд преимуществ:

  • Вы будете знать, какие отзывы придут на вашу компанию (прежде чем выложить оценку, мы согласуем её с вами).
  • Прогнозируемый итог. Перед началом работы вы будете знать, сколько оценок будет опубликовано и как изменится рейтинг в результате.
  • Расстановка приоритетов. Перед публикацией вы можете указать, что желаете видеть в комментариях. Так, в отзывах можно сделать акцент на обслуживании или конкретном товаре (услуге).

Сколько стоит удалить отзыв в 2ГИС

Даже при хорошей работе бизнеса и отработке негативных отзывов, вы не застрахованы от занижения рейтинга: например, от конкурентов или клиентов с неоднозначной ситуацией (но преисполненных негодованием). 

Когда клиенты не спешат оставлять положительные отзывы, а соперники топят вас в негативе, вы можете обратиться к специалистам в области репутации — агентству «Победа Digital». Если вам нужна помощь в работе с репутацией, пожалуйста, оставьте запрос в форме ниже. Мы гарантируем, что найдём оптимальное решение вашей проблемы. 

, ,