Яндекс Маркет ー популярная торговая онлайн-площадка. Ее функционал дает пользователям возможность оставлять отзывы с оценкой товара, что позволяет сравнивать компании между собой. Успешное развитие бизнеса на Яндекс Маркете возможно благодаря рейтингу компании. 

В этой статье расскажем, как повысить рейтинг и размещать отзывы, как оставить несколько оценок и комментариев на один товар. Объясним, почему отзыв может не проходить модерацию, а также как правильно отвечать на комментарии от лица компании и можно ли их удалить. Инструкция актуальна на 2024 год.

Кликабельное содержание

Зачем оставлять отзыв на Яндекс Маркете

Итак, что полезного нам дают отзывы на Маркете?

  1. Формируют рейтинг компании.
  2. Влияют на выбор потенциальных клиентов.
  3. Повышают лояльность к бренду.
  4. Помогают выделиться среди конкурентов.
  5. Поднимают товары компании в выдаче.

Как рассчитывается рейтинг на Маркете

При расчете рейтинга учитываются оценки пользователей качества товара и уровня сервиса за последние три месяца. Яндекс Маркет анализирует отзывы и не учитывает оценки, не относящиеся к работе магазина. Если проблема в качестве доставки самого Маркета 一 отзыв снимают. Если к доставке магазина 一 оставляют. 

Бывает так, что у магазина много низких оценок при высоком рейтинге. Это происходит, потому что на странице магазина отображаются отзывы не только за последние три месяца, но и более старые. Они тоже учитываются при расчете рейтинга. Поэтому, если у магазина высокий рейтинг и низкие оценки, значит магазин смог улучшить качество работы за последние три месяца. 

У магазина нет рейтинга, если за последние три месяца он получил менее пяти оценок.

Согласно официальной позиции Яндекса, рейтинг магазина на Яндекс Маркете ー это среднее арифметическое всех покупателей за последние девяносто дней. Если за это время накопилось меньше пяти оценок, Маркет посчитает рейтинг на основе оценок за все время работы магазина. Если оценок меньше пяти, вместо рейтинга будет надпись «Мало оценок».

Качество работы магазина зависит от оценки самых важных факторов в работе продавца:

  1. Вовремя ли он доставляет заказ.
  2. Вовремя ли отправляет товар в доставку.
  3. Не теряются ли товары в поставках.
  4. Часто ли магазин отменяет заказы.
  5. Много ли возвратов по его вине.

Увидеть информацию о качестве работы магазина можно, кликнув на значок «Отличный продавец» рядом с названием.

Способы повышения рейтинга 

Органический способ

Тут все просто 一 качественные товары и высокий уровень обслуживания. Положительные отзывы покупателей повышают доверие потенциальных клиентов к магазину. 

Проблемой может стать то, что людям свойственно чаще оставлять негативные комментарии, чем позитивные. Чтобы покупатели охотнее давали обратную связь, магазину стоит самому им напомнить: например, в письме о доставке или в рассылке. 

Тем более, это выгодно самому клиенту, так как на Яндекс Маркете действует система вознаграждения за отзывы: баллы на покупки и присвоение уровня экспертности.

Работа с репутацией

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM) — это разработка стратегий, которые формируют общественное восприятие организации и положительное общественное мнение о бизнесе, его продуктах и услугах. Работой по управлению онлайн-репутацией занимаются digital-агентства. 

Самостоятельно следить за репутацией бренда довольно тяжело. Клиенты пишут не только хвалебные оды, но и жесткую критику. Делегирование ORM агентству дает возможность более экологично реагировать на негатив, поскольку каждый отзыв будет проходить непредвзятый осмотр специалиста.

Как разместить отзыв на Яндекс Маркете

  1. Откройте свой аккаунт на Яндекс Маркете и откройте карточку купленного товара.
  2. Нажмите на кнопку «Оставить отзыв» в верхней правой части окна.
  3. Поставьте оценки по параметрам, выберите из предложенных вариантов способ покупки и ответьте на вопрос «Купили бы здесь снова?».
  4. Нажмите на кнопку «Продолжить».
  5. Дополните отзыв впечатлениями о товаре и доставке.
  6. Нажмите на кнопку «Отправить отзыв».

Как разместить несколько отзывов на Яндекс Маркете 

На Яндекс Маркете запрещено публиковать несколько отзывов об одной организации или товаре от одного пользователя. Это противоречит политике компании и правилам размещения. Используется система модерации, отслеживающая данные, под которыми компьютер или телефон вышел в сеть: IP-адрес, MAC-адрес, провайдер, история поиска и так далее. Если система выявляет совпадения, отзыв и автор блокируются. Чтобы этого избежать, воспользуйтесь прокси.

Прокси (proxy) — сервер, закрывающий от систем слежения на форумах и сайтах-отзовиках. Программу лучше выбрать для того города, в котором находится компания.  

Но не все так просто. Прокси маскирует исходный IP адрес, создавая впечатление, что вы заходите в интернет с другого места. Этого недостаточно при использовании Яндекс ID ー единого аккаунта для пользования услугами Яндекс. Даже используя прокси, придется завести несколько аккаунтов и прокачать их, разными способами создавая активность. Забирать заказы имеет смысл из пунктов выдачи, соответствующих выставленному гео. Всё это для того, чтобы модерация расценивала активность с этих аккаунтов натуральной и, как результат, допускала отзывы к публикации. 

Если резюмировать, то Яндекс использует передовые алгоритмы выявления неорганической накрутки. Большинство попыток накрутить рейтинг пресекаются удалением отзыва или — что ещё хуже — карточки продавца. Чтобы такая направленная работа на рейтинг была успешной, нужно повторять алгоритм действия человека и создавать новые профили. Для этого задействуются и разные телефоны, и номера, и прокси. Плюс не стоит забывать о прокачке аккаунта другими отзывами (пустой акк без истории активности вызовет в разы больше сомнений у модерации). 

Часто встречающиеся ошибки при размещении отзывов

Отзыв или комментарий могут не опубликовать, если:

  1. Отзыв слишком короткий и малоинформативный.
  2. Содержит оскорбления и ненормативную лексику.
  3. Напечатан строчными буквами (воспринимается как агрессия).
  4. Копирует чужие отзывы.
  5. Не относится к конкретному товару.
  6. Содержит фотографии, не относящиеся к товару.
  7. Содержит ссылки на другие сайты. 

Также стоит учитывать ограничения при загрузке фотографий:

  1. Размер не больше 10МБ.
  2. Формат JPG, PNG.
  3. Количество фото — не более 15 штук. 

Почему могут отклонить отзыв

Согласно условиям политики Яндекс Маркета отзыв может быть отклонен, если содержит:

  1. Не личный опыт коммуникации с продавцом, а опыт знакомых, коллег, родственников и так далее.
  2. Материалы категории «Контент для взрослых».
  3. Дискриминацию в любом ее проявлении: этническая, религиозная, расовая и тому подобное.
  4. Явную и скрытую рекламу.
  5. Личные данные третьих лиц и компаний.
  6. Описание неудачного опыта общения с компанией как соискателя, а не клиента. 

Как отвечать на отзывы от лица компании

  1. Зайдите в личный кабинет «Яндекс Бизнеса».
  2. Откройте вкладку «Организации».
  3. Кликните «О компании».
  4. Кликните «Отзывы».
  5. Выберите отзыв, на который хотите ответить и напишите сообщение.
  6. Нажмите «Отправить». 

Случается, что покупатель оставляет негативный отзыв. В таком случае стоит соблюдать несколько правил: стараться отвечать без лишних эмоций и взаимных оскорблений, погрузиться в проблему покупателя и помочь ее решить. Если есть возможность ー предложить бонус за испорченное впечатление о компании.  

Как удалить отзыв пользователя 

Если вы думаете, что какой-либо отзыв негативно повлияет на вашу компанию, вы можете подать заявку на удаление. Для этого:

  1. Зайдите в личный кабинет «Яндекс Бизнеса».
  2. Перейдите во вкладку «Об организации».
  3. Кликните на «Отзывы».
  4. Найдите отзыв, который хотите удалить.
  5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва;
  6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.
  7. Нажмите «Отправить».

В течение суток модераторы проверят отзыв вручную. Если он действительно нарушает правила размещения, Яндекс удалит его из профиля вашей компании.

Также есть альтернативный вариант решения проблемы. Вместо подачи жалобы на отзыв, с ним можно поработать самостоятельно. Выйти на контакт с клиентом, попросить подробно описать проблему в письме на почту магазина. Принимайте решение об удалении отзывов, если ни один из способов не помог повлиять на покупателя.

Стоит ли заказывать отзывы на Яндекс Маркете

У не погруженного в тему пользователя публикация отзывов в Маркете займет кучу времени — и не факт, что даст позитивный эффект! Алгоритмы модерации Яндекса развиваются, так что ошибки в размещении могут привести к тому, что бизнес окажется в бане маркетплейса.

ORM-агентство выигрывает тем, что профессионалы держат руку на пульсе: они знают обо всех нововведениях в алгоритмах Яндекса и о том, как их обходить. К тому же, у них есть прокачанные аккаунты, отзывы и оценки с которых без проблем проходят модерацию. 

Процесс работы над повышением рейтинга состоит из нескольких шагов:

  1. Анализ текущей репутации компании в интернете — собираются и изучаются все имеющиеся отзывы.
  2. Составляется план по улучшению репутации и повышению рейтинга на Яндекс Маркете.
  3. Размещение новых позитивно-нейтральных и достоверных отзывов от агентов влияния с прокачанными аккаунтами. Новые хорошие отзывы продвигаются за счет накрутки поведенческих факторов, чтобы они были более заметными среди прочих.
  4. Реакция на обратную связь пользователей. Специалисты реагируют на любые имеющиеся негативные отклики и работают над их нейтрализацией.

Если вам требуется работа с репутацией, просто оставьте нам запрос в форме ниже. Гарантируем, что найдем оптимальное решение, закрывающее ваши боли.