Как удалить отзыв на Яндекс Картах

Обжаловать отзыв

В удалении плохих оценок нет обходных путей, хаков, скрытых приёмов, однако мы расскажем о самом доступном способе, как удалить негативный отзыв на Яндекс — с него мы всегда советуем нашим клиентам начинать. 

На любой отзыв можно пожаловаться от имени организации. Как это можно сделать?

1. Заходим в Яндекс Бизнес.
2. Переходим на вкладку Организации.
3. Выбираем нашу компанию.
4. В левом меню открываем О компании — Отзывы.
5. Находим негатив, который хотели бы стереть.
6. Находим в правом верхнем углу неприметный значок с восклицательным знаком и жмём по нему.
7. Открывается окно, куда можно в свободной форме ввести текст жалобы. Пишем его и жмём Отправить.

Конечно, жаловаться на 5-звёздочную оценку нашей работы мы не будем — это просто в качестве примера.

Такой ряд действий нужно выполнить с каждым мнением, имеющим низкую оценку. Ответ на обжалование чаще всего приходит быстро, через 20–30 минут после отправки. Но что писать в текстах жалоб?

Поводы для обжалования

Часто в ответ на отрицательный отзыв компании дают сведения, которые сложно проверить: что отзыв оставил бывший работник организации или один из конкурентов-недоброжелателей. Такие заявки отклоняются, ведь несут за собой только догадки.

На своём сайте Яндекс даёт список рекомендаций и правил для отзывов. По названию очевидно, что несоответствие первому списку не является причиной для удаления, поэтому перейдём сразу к правилам:

1. Клиент описывает личный опыт: не историю жены, коллеги, брата, зятя, тёщи, и не пересказывает популярное мнение из интернета, а именно как клиент сам взаимодействовал с вашей организацией. 
2. Клиент ставит оценку именно тому месту, в котором он побывал. Например, если у вас интернет-магазин, то нельзя оставлять о нём мнение на карточке физического магазина (и наоборот). Если клиент неудовлетворён посещением магазина, он пишет именно о нём: не о цветочном по соседству или ТЦ, в котором находится. Точность важна.
3. Ни в коем случае нельзя указывать личные данные — ни свои, ни сотрудников. К ним относятся ФИО, паспортные данные, контакты, национальность, профили в соцсетях и т.д.
4. Если человек оставляет мнение с позиции сотрудника компании, то это повод отправить жалобу: Яндекс Карты задуман как площадка мнений клиентов бизнеса. Для остального есть Dream Job.
5. В тексте нельзя рекламировать конкурентов: упоминать их и рекомендовать воспользоваться их услугами.
6. Нельзя писать недостоверные отзывы. К ним относятся те, что не описывают реального опыта взаимодействия с вашим бизнесом. Также к таким относятся оценки, поставленные за вознаграждение.
7. Нельзя писать в отзывах ничего жестокого, оскорбительного, дискредитирующего, призывающего к насилию и ненависти, вызывающего ужас и отвращение. 
8. Нельзя размещать ничего с эротическим и порнографическим намёком, сценами курения.

Важно! Даже если текст рецензии на 100% не соответствует одному из правил, это не гарантирует удаление. 

💼 Кейс

Гость оставляет подробный рассказ о своём опыте посещения ресторана. Среди прочего он пишет, что сразу после посещения ресторана столкнулся с пищевым отравлением — однако доказать, что именно общепит привёл к такому исходу, невозможно. При этом сам процесс интоксикации был описан излишне подробно. Мы пожаловались на отзыв как на вызывающий сильные отрицательные чувства (отвращение), но жалобу отклонили.

Как облегчить отправку жалоб

Ручное обжалование — это нормально, если негатив приходит к вам только изредка, а компания пока имеет небольшую историю. Но если о вашем бизнесе пишут часто, а за плечами уже порядка 200–300 плохих отзывов, это займёт массу времени: каждый надо посмотреть, сформировать для него жалобу, отправить её. А если у вас несколько филиалов, придётся ещё и переключаться между ними. 

Мы готовы поделиться решением, как в режиме одного окна отправлять на обжалование отзывы, оставленные за всё время существования компании (новые появятся в реальном времени). Наш сервис сам формирует релевантный текст обращения, сам обращается к поддержке Яндекса. В нём нет скрытых комиссий и абонентских плат.

Познакомьтесь с нашим решением

Мы вложили 8 лет работы с репутацией агентства «Победа Digital», чтобы создать ультимативное решение для реагирования на отзывы, жалоб на негатив, ответов в социальных сетях и удаления спама — всё это в удобном интерфейсе в режиме одного окна для всех филиалов и на всех важных вам площадках, с мощным аналитическим модулем на борту. Встречайте — ЭГО.

Система ЭГО состоит из нескольких модулей, каждый из которых решает собственную задачу. Модуль «Удаление отзывов» вы можете подключить бесплатно вне зависимости от количества площадок и филиалов на них. Плата взимается только за формирование жалобы и факт удаления отзыва с площадки.

Лента отзывов

Сразу после подключения ЭГО вы увидите все отзывы, на которые можно пожаловаться, в режиме ленты. При желании её можно отфильтровать: например, отображать отзывы со всех площадок или только с Яндекс Карт.

Автоматическое формирование жалоб

Когда вы нажмёте «Пожаловаться», ЭГО сформирует текст жалобы, учитывающий контекст отзывв, правила площадки и юридически корректное требование. Вы можете отправить жалобу как есть или скорректировать её вручную.

Автоматизация работы

При желании вы можете полностью или частично автоматизировать работу сервиса: например, разрешить ЭГО отправлять жалобы без согласования или разрешить самостоятельно отвечать на позитивные и нейтральные отзывы.

Прозрачные статусы

В личном кабинете вы будете видеть статус каждой жалобы: в работе она, ожидает согласования, либо отзыв уже удалён.

Сколько стоит удалить отзыв в Яндекс Картах

Вы платите только за результат. Никаких скрытых платежей или обязательных абонентских плат

Стоимость интеграции
при подключении модуля удаления отзывов

0 ₽

Создание индивидуального рабочего кабинета

Подключение к кабинету всех ваших карточек на Яндекс Картах и в других сервисах

Выгрузка в ЭГО отзывов за всё время существования карточек

Обучение работы с кабинетом в формате созвона

Личный менеджер

Техническая поддержка

Цена удаления отзыва
на Яндекс Картах

1 300 ₽

500 ₽

Списывается с баланса при формировании жалобы

800 ₽

Списывается с баланса за фактически удалённый отзыв

Если жалоба отклонена

Даже если обжалование не сработало, и большинство незаслуженно оставленных оценок сохранилось — это ещё не конец. 

Если вы уверены, что отзыв не соответствует одному или нескольким правилам, то можно от имени организации написать email технической поддержке Яндекс на адрес sprav@support.yandex.ru. В письме нужно указать конкретные отзывы и сослаться, на правила, которым они не соответствуют. 

Коротко. Как удалить отзыв на Яндекс Картах с помощью жалобы:

1. Найти в кабинете Яндекс Бизнес негативный отзыв, который вы хотите удалить.
2. Написать на него жалобу, ссылаясь на официальные правила публикации от Яндекс.
3. Если жалоба отклонена — написать email технической поддержке Яндекс с указанием на отзыв и правило, которому он не соответствует.

Договориться с клиентом

Есть ещё один способ, как удалить отзыв в Яндексе от клиента: попробуйте связаться с ним напрямую через Ответ организации.

1. Заходим в Яндекс Бизнес.
2. Переходим на вкладку Организации.
3. Выбираем нашу компанию.
4. В левом меню открываем О компании — Отзывы.
5. Находим мнение недовольного клиента.
6. Отвечаем под ним.

Когда вы будете писать ответ, то помните — его увидит весь интернет. Вы не должны быть эмоциональными, пассивно-агрессивными; не нужно пытаться язвительно и пространно отвечать на критику. 

Тому, как нужно и как не нужно реагировать на отзывы, мы посвятили отдельную статью.

Ответьте клиенту вежливо, с благодарностью за обратную связь. Постарайтесь перевести разговор в приватный канал (личный телефон менеджера, email, служба поддержки) и пообещайте решить ситуацию. Если у вас это получится, то попросите клиента удалить отзыв или изменить его, добавив несколько звёзд.  

Наполнить профиль позитивными отзывами

Если объём негатива слишком высок, и его поток только увеличивается, а наши способы, как удалить плохой отзыв, не избавляют от 100% плохих оценок, то это тоже не конец света! 

Параллельно с обжалованием негатива нужно работать над увеличением числа позитива. Как агентство по работе с репутацией мы предложим план роста рейтинга вашего бизнеса и реализуем его в оговоренные сроки.

Отзывы, Управление репутацией, ЭГО