Согласно результатам исследования ВЦИОМ 34% россиян доверяют отзывам и всегда читают их перед покупкой. Одной из самых крупных площадок является Отзовик. Ежемесячно ее посещают около 30 000 000 человек.

В этой статье разберем: 

  • как негативные комментарии влияют на репутацию компании, 
  • как удалить отзыв на Отзовике,
  • что делать, если не получается улучшить рейтинг самостоятельно.

Навигация по статье

Как удалить отзыв на Отзовике

Существует несколько способов блокировки уже опубликованного отзыва на сайте Отзовик. Остановимся подробнее на каждом из них.

Связаться с автором 

Перед началом работы на платформе Отзовик создайте аккаунт, чтобы иметь доступ к личному кабинету. Зарегистрируйтесь как официальный представитель. В некоторых случаях модераторы могут запросить скан выписки из ЕГРЮЛ. Рассмотрение заявки на регистрацию занимает около двух рабочих дней.

Напишите автору отзыва в комментариях (лучше от имени официального представителя компании, для этого мы его и делали). Узнайте о проблеме подробнее, задайте уточняющие вопросы, попросите прислать сканы договоров или чеков, дополнительные фотографии. Не забывайте, что ответ должен быть корректным, без агрессии, хамства и угроз. Ваша задача — договориться с ним с одной стороны, показать аудитории ответственность и клиентоориентированность — с другой. Если уместно — предложите какой-нибудь комплимент: скидку, подарок или компенсацию в обмен на удаление или редактирование отзыва. 

Написать письмо модерации

В течение 14 дней автор не ответил, не предоставил чеки, или достоверность представленной информации по-прежнему вызывает вопросы? Направляйте претензию модераторам сайта. Не забудьте оставить ссылку на отзыв, при наличии приложите скрины переписки с недовольным клиентом, сканы судебных решений (если всё зашло настолько далеко).

Пожаловаться на сайте

Вы можете также оставить жалобу на сайте через кнопку «Пожаловаться на отзыв». Она расположена под отзывом в левом нижнем углу.

Нажмите, появится окошко:

Опишите проблему. Обязательно укажите, в чем вы не согласны с автором. Как правило, рассмотрение жалобы занимает до 30 дней. Если администрация площадки согласится с вашими аргументами, отзыв будет удалён.

Пожаловаться в Роскомнадзор

Техподдержка не ответила на вашу претензию или отказалась удалять отзыв? Следующий шаг — жалоба в Роскомнадзор.

Сюда же можно написать, если вы считаете, что Отзовик нарушил закон об обработке персональных данных, например, в отзыве указаны ФИО и должности сотрудников. Обязательно уведомите площадку о своём обращении в федеральную службу. Хотя Роскомнадзор не всегда принимает решение в пользу заявителя, но стать средством устрашения такая жалоба может.

Обратиться в суд

Считаете, что информация, указанная в отзыве, не соответствует действительности и порочит деловую репутацию? В соответствии со статьёй 152 ГК РФ вы вправе обратиться в суд с требованием его удалить. 

Но сначала взвесьте все «за» и «против». Размер судебных расходов может составить значительную сумму, а срок разбирательства затянуться. Очень сложно доказать, что отзыв отрицательно сказывается на репутации компании. И даже в случае успешного исхода дела ничего не помешает пользователю написать на платформе другой негативный комментарий в адрес вашей компании.

Снять с себя боль и обратиться в агентство

Если все вышеуказанные способы испробованы, но ничего не сработало, есть смысл обратиться в репутационное агентство. Грамотно проведенная работа улучшит инфополе вашей компании и её продуктов, повысит узнаваемость, снизит объём негативной информации в сети, привлечёт новых клиентов. 

Как удалить свой отзыв

Без обращения в службу поддержки удалить свой отзыв нельзя. Для этого автор должен написать письмо в службу модерации, объяснить причины (договорился с продавцом, проблема решена и так далее) и приложить доказательства, например, скрины переписки с официальным представителем.

Модераторы изучат запрос и примут решение о том, удалять отзыв или нет. Они могут решить, что доказательств недостаточно, и попросят предоставить дополнительные документы или сразу примут решение не в вашу пользу.

Если отзыв не удаляют

Несмотря на все усилия, удалить отзыв с площадки получается не всегда. Но не всё потеряно! Нужно набраться терпения и пробовать другие варианты.

Грамотно ответьте на негатив

Коммуникация с потребителем — это главный элемент в управлении репутацией. Когда продавец отвечает на отзыв, отклик читает не только его автор, но и другие пользователи, а среди них могут оказаться потенциальные покупатели. По данным Reputation X 45% клиентов обратятся за услугами к компании, если она отреагирует на негатив. 

Основной интент человека, который оставляет отрицательный отзыв — желание быть услышанным. Заурядный случай для продавца может стать для покупателя трагедией. Поэтому высказываться нужно деликатно, избегая агрессивного тона, не создавая конфликтных ситуаций. Важно успокоить клиента. 

Старайтесь не использовать шаблонные ответы, вникайте в каждую ситуацию. Даже если клиент на ваш взгляд не прав, или причиной негативного комментария стала, например, служба доставки, начните свой ответ с извинения, затем разберитесь в проблеме и предложите способы решения.

Перекройте негатив позитивом

Большое количество высоких оценок нивелирует отрицательные и повышает рейтинг компании. Просите ваших клиентов оставлять отзывы, если они остались довольны, предлагайте взамен бонусы, скидки на следующие покупки. Некоторые компании практикуют выплату денежного вознаграждения после размещения положительных комментариев. Организуйте акцию: кто напишет лучший отзыв, тот получит приз. Такие мероприятия очень мотивируют клиентов.

Как повысить рейтинг на Отзовике

Если рейтинг на карточке в Отзовике низкий, а негатив удалить не удаётся, перекрыть его новыми отзывами с высокими оценками — единственное верное решение. Есть два способа, рассказываем.

Просите клиентов оставить позитив

Помимо улучшения качества товаров необходимо совершенствовать сервис. Если к вопросам и пожеланиям клиентов относятся внимательно, не хамят, не игнорируют, пытаются разобраться с негативным опытом, связанным с покупкой, предоставляют скидки и дарят подарки — шанс получить хорошую реакцию значительно возрастает. 

Общайтесь со своими покупателями и мягко напоминайте им, чтобы они оставляли отзывы. Но не давите на них, это лишь вызовет раздражение.

Закажите платные отзывы   

У вашей компании слишком отрицательный имидж, либо вы только вышли на рынок? Есть смысл заказать платные отзывы. Они помогут перекрыть негатив в сети или сформировать лояльное отношение покупателей к новой компании. На старте это быстрее, чем наращивать рейтинговую массу с нуля органическими методами (т.е. просить покупателей и стартовать различные активности для стимулирования).

Самый простой способ повысить рейтинг на Отзовике

Фердинанд Порше сказал: «Хочешь сделать хорошо, сделай сам». Но не всегда есть возможности, ресурсы, время самостоятельно защищать свой бизнес в digital от конкурентов и недобросовестных клиентов. 

🚀 Иногда лучше довериться профессиональной команде. ORM-агентство «Победа Digital»: 

  • проведёт анализ текущего положения компании на рынке, 
  • сформирует ORM-стратегию, 
  • перекроет негативную информацию, 
  • создаст защиту от возможных репутационных рисков. 

Если есть такая потребность, мы будем мониторить сеть на предмет нового негатива в адрес вашей компании и оперативно реагировать на возможные атаки недоброжелателей. Деловая репутация наших клиентов находится под постоянным контролем.

Заполните форму ниже, вместе мы найдём оптимальное решение вашей задачи!

, ,