Мониторинг отзывов и репутации в сети Интернет

В мире цифровой трансформации, где влияние онлайн-присутствия становится все более существенным для бизнеса и личной репутации, понимание того, как вас воспринимают в сети, становится ключевым элементом успешного взаимодействия с целевой аудиторией. В этой статье мы сопоставим и противопоставим машину и человека, рассмотрим недооцененность встроенного поиска в социальных сетях, поймем, как осуществлять мониторинг СМИ, и ответим на вопрос «Как мониторинг может привести лиды?»

Мониторинг отзывов в сети Интернет, автоматический и ручной. Машина VS Человек

В данном разделе мы более подробно рассмотрим вопросы, связанные с системой мониторинга, а также проанализируем автоматизированные и ручные методы этого процесса. Важно отметить, что границы между автоматизированным и ручным мониторингом могут быть довольно размытыми, так как термин «ручной мониторинг» часто относится к системам, которые не вовлекают автоматизацию.

Что такое система мониторинга? Это набор специализированных сервисов и программ, предназначенных для обнаружения, систематизации и анализа упоминаний вашего объекта управления репутацией в сети. На самом деле, процесс мониторинга начинается с управления репутацией и осуществляется через систематический мониторинг.

Где можно искать упоминания о своем бренде? Например, при отсутствии системы мониторинга, можно начать с ручного поиска, включая использование поисковых подсказок. Вводим название бренда, добавляем ключевые слова, ищем подсказки из различных категорий, таких как «Проблемы», «Компромат», «Ужас», «Кошмар», «Заговор». Этот метод, хоть и трудоемкий, может выявить негативные сайты и проблемы с репутацией.

Однако для более эффективного мониторинга требуются специализированные сервисы. Автоматизированные системы мониторинга, такие как Brand Analytics, Медиалогия позволяют собирать упоминания о бренде быстро и эффективно. Такие инструменты осуществляют систематический анализ, их действия не ограничиваются ручным поиском.

Для тех, у кого нет доступа к платным системам мониторинга, существуют альтернативные методы, такие как использование Google Alerts и Яндекса поиск по блогам. Также стоит обратить внимание на встроенные поисковые функции в социальных сетях, такие как ВКонтакте, Одноклассники, YouTube.

Предположим, вы являетесь молодой, прогрессивной и агрессивной командой, и для вас важно оперативно отслеживать упоминания о вас в реальном времени. Автоматизированные системы мониторинга, такие как Brand Analytics (далее мы подробно с ней ознакомимся), могут быть весьма полезными в этом контексте, предоставляя своевременные оповещения, аналитику и сбор тематик.

Таким образом, системы мониторинга становятся неотъемлемой частью стратегии управления репутацией, обеспечивая компаниям необходимые инструменты для эффективного анализа и реагирования на упоминания в сети.

Однако, как оценить общий объем и происхождение упоминаний о вашем бренде? В этом случае, можно воспользоваться общедоступными инструментами, такими как Google Trends. Этот инструмент предоставляет интерфейс, где можно анализировать тренды поисковых запросов. Например, вводя название футбольного клуба, вы получите информацию о динамике интереса и географическом распределении.

Google Trends также предоставляет возможность сравнения брендов, создавая динамические графики и карты, отображающие популярность запросов в различных регионах. Этот бесплатный инструмент может быть полезным для оценки общего интереса к вашему бренду и определения его популярности в различных регионах.

Таким образом, даже без использования платных систем мониторинга, можно эффективно измерять интерес к бренду и определять его географическое распределение.

Автоматизированный мониторинг

Предположим, вы представитель суперкрупного бренда федерального значения, такого как Почта России, Сбербанк, или вы представляете какую-то правительственную структуру, либо международный бренд, приступающий к работе в России. Вы будете обсуждаться многими, и вам, вероятно, потребуется автоматизированная система мониторинга.

Зачем нам нужна автоматизированная система мониторинга? Как определить, нужны ли нам дополнительные сервисы, или мы можем обойтись имеющимися бесплатными инструментами в интернете?

Давайте попробуем оценить шумность вашего бренда. Для этого воспользуемся системой Brand Analytics. Переходим на их сайт и запрашиваем доступ к демоверсии. Вводим название своего бренда, например, «Аэрофлот». Этот бренд шумный, с множеством вопросов, жалоб и обсуждений. Мы видим, что всего за неделю у нас более 17 тысяч упоминаний. Это подтверждает, что наш бренд является шумным, и простые поисковики не смогут обработать такой объем данных быстро и эффективно.

На этом скриншоте представлено интересное инструментальное решение для мониторинга упоминаний. Что мы здесь видим? Во-первых, обращаем внимание на временную шкалу, отображающую динамику упоминаний по датам. Во-вторых, цветные смайлики (на примере показан зеленый смайл). Они показывают тональность упоминания. Нейтральные (синие), негативные (красные) и позитивные (зелёные) упоминания. Это создает наглядную ленту сообщений.

Дополнительно, мы видим посты с фотографиями, тексты подсвечены в соответствии с внедренными ключевыми словами, что позволяет понять, почему эти упоминания выделяются.

Слева расположена аналитика, включающая источники, географию, авторов и пр. Этот интерфейс позволяет не только легко перемещаться и взаимодействовать с данными, но и переключаться между различными видами интерфейса.

Обратите внимание на раздел сверху справа, который предоставляет возможность изменить период мониторинга – от дня до года. Большим компаниям, таким как Аэрофлот или Правительство Российской Федерации, рекомендуется использовать автоматизированные системы мониторинга, такие как Brand Analytics, для эффективного анализа огромных объемов упоминаний.

Давайте более детально проверим еще один бренд, например, «S7 Airlines». За неделю у них более девяти тысяч упоминаний. Это также говорит о том, что для таких шумных брендов необходимы дополнительные инструменты. Оценка шумности бренда – это важный шаг при принятии решения о необходимости автоматизированной системы мониторинга.

Здесь предоставлена информационная сводка, основанная на первичных данных, собранных из упоминаний, связанных с заданным объектом. Рассмотрим ее, начиная слева и двигаясь направо.

9 607 – упоминаний за неделю.  

5 399 – уникальных авторов. Это количество пользователей или аккаунтов, которые обсудили ваш объект управления репутацией.

157 865 – вовлеченность. Это сумма лайков, репостов и комментариев.

0,8 – лояльность. Это соотношение количества позитивных упоминаний к негативным.

Система мониторинга автоматически выполнила этот анализ. Но как нам это может быть полезно? Несмотря на наличие предварительного маркетингового исследования, важно определить, хвалят ли нас или высказывают критику, идет ли речь о нас положительно или отрицательно.

Для этого давайте рассмотрим основные фильтры, расположенные справа. Они значительно упрощают отбор информации и помогают сделать необходимые выводы.

По источникам можно увидеть ресурсы, на которых вы наиболее популярны или наоборот те, которые вам еще нужно проработать. 

Фильтр авторы позволяет нам понять, сколько постов публикует один автор о нашем бренде. Значительный рост может указывать на наличие энтузиастов или противников бренда, которые активно высказываются.

Теги – это ключевые темы, в которых упоминается исследуемый объект. На их основе можно определить свои плюсы и минусы стороны, и сделать выводы что развивать, а что исправлять.

Тональность – это тон, в котором звучит упоминание о вас. Как раз и есть те самые ранее упомянутые смайлики.  Должны признать, что система не всегда точно определяет позитивность или негативность высказывания, тем не менее достаточно, чтобы сделать нужные выводы.

Таким образом, собрав все эти фильтры по объекту управления репутацией, мы переходим к следующему этапу анализа.

Конечно, наша первоочередная задача – выявить негативные отзывы, чтобы оперативно реагировать на них. Когда пользователь высказывает недовольство, важно предоставить помощь и выяснить, насколько обоснована его жалоба. Важно определить, является ли это действительно пользователем, который нуждается в помощи, или троллем. В случае реального пользователя мы вступаем в диалог, обсуждаем проблему и работаем в соответствии с правилами обработки негативных ситуаций. А, конечно же, отслеживание положительных упоминаний бренда также необходимо: лайкнуть, похвалить, выразить благодарность – все это создает приятные моменты для клиентов.

Наконец, мы переходим к работе по регионам. Карта показывает, какие регионы обсуждают бренд. В каждый регион можно провалиться и посмотреть более подробную статистику. Таким образом мы можем определить, в каких регионах бренд обсуждается наиболее активно.

Аналогичным образом можно анализировать социальные проекты. Мониторить обсуждения о пенсиях, здоровье, медицинских препаратах, и даже предсказывать возможные эпидемии, следя за упоминаниями симптомов, таких как простуда или грипп. Это позволяет выявить регионы, где обсуждение этих факторов становится беспокойно активным, и принимать соответствующие меры.

В итоге, использование системы мониторинга становится неотъемлемой частью успешного ведения бизнеса, где можно проводить анализы, сравнения и эффективно участвовать в социальных исследованиях.

Встроенный поиск в социальных сетях

Следует помнить, что поисковая машина – это не только стандартные поисковые системы, такие как Яндекс и Гугл. Поисковая машина включает в себя также платформы, такие как YouTube, где есть свой собственный поиск, и социальные сети, например, ВКонтакте и даже Avito, где тоже есть инструмент поиска. Везде, где есть функция поиска, можно применять принципы управления репутацией.

Встроенные поисковые механизмы в популярных социальных медиа – это инструменты, которые часто недооцениваются и о существовании которых многие даже не подозревают. Давайте рассмотрим, какие возможности они предоставляют и как системы мониторинга могут помочь нам в этом.

Проверка репутации в ВКонтакте

ВКонтакте – одна из самых распространенных социальных сетей в России уже на протяжении восемнадцати лет. С ее интерфейсом знакомы, наверное, все россияне. Но все ли знают о полном функционале ее поиска?

На сайте поиск в закрепленной шапке и открывается в любом разделе. Пример запроса может быть связан с поиском упоминаний компании, например, Почта России. Результаты поиска представлены лентой постов, где компания упоминается.

Не менее интересной является функция дополнительного поиска, доступная в боковом меню после основного поиска. Здесь можно выбирать тип сообщений, тип вложений, количество отметок, а также использовать геолокацию и исключить слова из поиска. Уникальной опцией является поиск по упоминанию ссылок. Это может быть полезным, например, для отслеживания репостов статьи на внешних ресурсах.

Кроме того, инструмент ВКонтакте позволяет искать по ссылкам и узнавать, где была размещена определенная статья или материал. Это полезно для анализа репутации контента, мониторинга обсуждений и взаимодействия с аудиторией. Пользователи могут быстро определить контекст упоминаний и, при необходимости, взаимодействовать с сообществом.

Таким образом, поиск внутри социальных медиа, особенно в ВКонтакте, предоставляет богатый функционал для анализа и взаимодействия. Используйте эти инструменты для более эффективного мониторинга и взаимодействия с аудиторией.

Проверка репутации в Youtube

Давайте рассмотрим пример с YouTube. При открытии YouTube мы видим поисковую строку. Если даже ввести запрос общей тематики, например, «Москва», мы можем столкнуться с негативными отзывами или контентом. И вот тут, важно следовать определенным правилам.

Первое – узнать юридические аспекты и правила самой платформы. Мы можем попытаться удалить контент, если есть на то основания, и использовать цифровую юриспруденцию.

Второе – если удаление невозможно, создайте свой YouTube канал, оптимизируйте его, создайте плейлисты, используйте правильные ключевые слова в описании.

Третье – поставьте платную рекламу, чтобы ваш контент отображался вверху.

Это шаги, аналогичные тем, что мы применяем в работе с поисковыми системами.

Важно понимать, что методика будет разной для разных платформ. Правила изменяются, но общие принципы сохраняются. Постоянный мониторинг и минимизация потерь – вот ключ к успеху. Сервис онлайн-репутации не исключает абсолютного исчезновения отрицательного контента, но помогает свести к минимуму финансовые и репутационные потери.

Помните, важно не опускать руки, уменьшать убытки и постоянно работать над минимизацией потерь клиентов. Это процесс динамичный, и цель – не достичь абсолютного идеала, а постоянно улучшать и уменьшать упущенную прибыль.

Мониторинг СМИ

Мониторинг СМИ представляет собой масштабную задачу, с которой не всегда легко справляться начинающим. Давайте рассмотрим кратко, зачем вообще необходим мониторинг СМИ и как сделать его более эффективным.

Перед вами стоят три важных шага при подготовке к мониторингу СМИ:

• определение целей,
• постановка задач
• выбор подходящего инструмента для достижения этих целей и задач.

Приступая к мониторингу СМИ, важно учесть несколько фактов. Например, в России согласно данным Роскомнадзора на текущий момент зарегистрировано 153 730 СМИ, и это только официальные цифры. На самом деле их намного больше. Зарегистрированные СМИ ежедневно создают невероятный объем сообщений. Именно с ними вам придется активно работать – в огромном разнообразии интернет-ресурсов находить информацию, которую необходимо собрать, проанализировать и сделать выводы

Когда люди впервые начинают заниматься мониторингом СМИ, они часто обращаются к так называемому бытовому мониторингу, используя Яндекс или Google. Сервисы Google может и предоставляют продвинутые возможности, такие как система оповещений Google Alerts, но их функционал все равно ограничен.

К основным минусам подобных площадок можно отнести:

• Слабая база источников;
• Большой информативный шум, который усложняет обработку;
• Отсутствие функционала фильтрации по географии, тематикам, источникам и пр.;
• Трата времени.

На российском рынке существует три основных системы мониторинга СМИ: СКАН, Медиалогия и Интегрум. Все они предоставляют базовые преимущества, которые становятся ясными, когда решается вопрос о необходимости профессиональной системы.

Один из ключевых элементов – объектный поиск, который позволяет быстро отсеивать ненужные запросы. СКАН, например, способен различать различных Иванов Ивановых и предлагает подсказки для более точного поиска.

Профессиональные системы также предоставляют доступ к источникам, недоступным в бесплатных ресурсах. Они располагают большой базой, постоянно обновляемых источников. Кроме того, существует значительная группа источников, недоступных обычным пользователям. Примерами могут служить «Republic», телеканал «Дождь» и другие профессиональные ресурсы.

Важным аспектом, не менее существенным, чем база источников, является ее постоянное обновление. В платных системах вы получаете доступ к десяткам инструментов и сервисов, необходимых для анализа медиаполя.

Профессиональные системы позволяют провести комплексный аудит медиаполя по персоне, компании или целой отрасли всего за несколько кликов. Вы можете проводить конкурентный анализ, оценивать эффективность пиар-компании и следить за информационной активностью в реальном времени. Анализ репутации компании на основе СМИ становится быстрым и эффективным.

При выборе системы стоит обращать внимание на объем загружаемых источников и их тематику. Также важно учитывать наличие закрытых источников для более полного анализа. Решение о выборе системы стоит начинать с определения ваших потребностей: оценка эффективности пиара, репутации, анализ репутационных рисков. Специальные инструменты системы должны соответствовать вашим задачам, будь то оценка эффективности пиара или быстрый анализ репутационных рисков.

Важным фактором является доступ к данным не только из СМИ, но и из социальных сетей. Несмотря на то, что социальные сети долго считались менее значимыми для B2B-компаний, последние примеры показывают, что они могут серьезно влиять на положение компании. Системы, совмещающие данные из СМИ и социальных сетей, крайне востребованы. Например, СКАН предоставляет доступ к соцмедиа через систему Brand Analytics.

Продажи. Проводим мониторинг и приводим лиды

Давайте обсудим важность генерации лидов в системах мониторинга. Интересный момент, который, возможно, кажется несвойственным данному контексту. О чем идет речь? Давайте разберемся.

Прежде всего, обратим внимание на мониторинг, который сейчас находится в центре нашего внимания. Мы используем эти системы для сбора, систематизации, выявления источников и анализа данных о репутации. А также активно исследуем, кто ищет информацию о нас, что публикуется, откуда поступают упоминания, каков охват и уровень вовлеченности.

Как мы знаем, основная цель коммерческой организации – получение прибыли. Но каким образом происходят продажи?

Одним из способов продвижения товаров является реклама. Вот тут на сцену выходит контекстная реклама, которая оперирует уже существующим спросом. Пользователь ищет что-то конкретное, и реклама предлагает ему соответствующие варианты.

Есть также таргетированная реклама, которая пытается предугадать потребности пользователя, используя данные о его характеристиках, таких как пол, возраст, место проживания. Рассылки по электронной почте также применяются, но могут вызывать недовольство, так как их называют спамом. Продвижение с использованием SEO-оптимизации и систем оплаты за действие (CPA) также являются методами привлечения клиентов.

Однако, давайте задумаемся, где эти активные поиски, о которых так много говорят в курсах для стартапов? Ведь люди сами много чего ищут, и наша задача – помочь им найти нужное.

Давайте проанализируем, сколько запросов люди делают сами, используя интернет. Статистику можно посмотреть, например, с помощью Яндекс.Вордстат. Это бесплатный сервис, который предоставляет данные по запросам, чтобы узнать, сколько пользователей ищет определенные ключевые слова. Например, запрос «Где купить?» может быть репрезентативным примером.

Более 5,5 миллионов запросов. Где-то среди них затесались ваши клиенты. Их остается только найти.

Осуществляя мониторинг и отслеживание информации о своем бренде, можно обнаружить множество увлекательных событий. Следите также за конкурентами и отраслью в целом. В конечном итоге, где-нибудь в комментариях к статьям или на каких-нибудь форумах вы сможете найти сообщения от людей, которые ищут продукт или услугу подобно вашей. Это, в свою очередь, открывает возможность для лидогенерации и активных продаж.

На скриншоте показан пример уже обработанного сообщения возможного клиента. Данную задачу можно эффективно решать, настроив систему мониторинга, сосредоточив ее на поиске потенциальных клиентов.

Пользователи часто высказывают свои потребности, например, как осветлить зубы в домашних условиях, как избежать выпадения волос или какие маски для лица использовать. Это отличная возможность активно взаимодействовать с аудиторией и предложить продукты, которые решат их проблемы.

Проактивный подход заключается в том, чтобы реагировать на такие запросы, предоставляя решения и продукты через комментарии. Это открывает возможность не только продаж, но и создает конкурентное преимущество.

Например, если кто-то ищет автомобиль и запрашивает тест-драйв, вы можете предложить свои услуги прямо в комментариях. Такой индивидуальный подход, когда вы подъезжаете к клиенту и предоставляете ему тест-драйв, создает уникальное клиентоориентированное впечатление.

Креативный подход и мониторинг запросов позволяют не только реагировать на потребности клиентов, но и активно предлагать свои услуги или продукты. Например, если вы замечаете запросы о поиске мастера в салон красоты, вы можете предложить свои услуги, привлекая новых клиентов.

Также система мониторинга может использоваться для игры на негативе конкурентов. Предлагая решения и акции, вы можете привлечь лидов, основываясь на недостатках брендов конкурентов. Это отличный способ активных продаж.

Но как же найти этих потенциальных клиентов? Ответ – использование различных систем мониторинга, таких как Brand Analytics с аналитикой бренда и бесплатный Яндекс.Поиск по блогам.

Давайте сгенерируем лиды без дополнительного бюджета. Зайдем в Яндекс поиск по блогам с запросом «сниму квартиру».

Обратите внимание как люди задают этот запрос и в каком формате. Например, если мы агентство по недвижимости, мы можем работать с запросами о съеме квартир предложив свою помощь.

Далее, рассмотрим еще одну обширную нишу бизнеса – автосалоны. Это крупный сегмент, где покупка автомобиля – это длительный процесс.

Человек просыпается утром, обсуждает свои планы с семьей, родственниками, и друзьями. Жена советуется с мужем, коллеги обмениваются мнениями, и это важная часть нашей повседневной жизни. В настоящее время люди также тратят много времени в интернете, советуясь друг с другом, ища информацию и проводя поиск статистики о различных вопросах, таких как выбор автомобиля.

Пользователи активно ищут советов, например: «Посоветуйте автосалон:ru_avto-ЖЖ». Они выражают интерес и ждут рекомендаций. Интересно отметить, что запросы могут быть как анонимные, так и не анонимными. Анонимным можно написать в комментариях, не анонимным – в личку.

Также обратите внимание на комментарии, вдруг там тоже сидит потенциальный клиент.

Несколько рекомендаций для эффективной генерации лидов:

• Определение региона поиска лидов.

Прежде всего, необходимо четко определить географический регион, в котором ваша компания готова предоставлять свои услуги. Учтите систему доставки, которая может быть не адаптирована для всех регионов России. Определите в каких районах вы можете успешно осуществлять свою деятельность.

• Изучение отраслевого сленга.

Ознакомьтесь с спецификой языка в вашей отрасли, поскольку в каждой сфере бизнеса существуют свои устойчивые выражения, термины и сленг. Понимание этой терминологии не только облегчит вам поиск лидов, но и поможет эффективнее взаимодействовать с потенциальными клиентами, учитывая их предпочтения в общении.

• Использование агентов влияния.

Иногда разумно привлекать в работу агентов влияния. Это может обеспечить более эффективную коммуникацию с целевой аудиторией, а также разгрузить вас от необходимости лично общаться с клиентами. Разместите агентов по продажам и службу поддержки, чтобы они взаимодействовали с потенциальными клиентами, опираясь на свои навыки общения.

• Быстрая реакция.

Очень важно оперативно реагировать на запросы и потребности клиентов. С учетом того, что ежемесячно десятки тысяч пользователей активно ищут лиды через различные системы мониторинга, скорость реакции становится ключевым фактором успеха. Не откладывайте долгие ответы в сторону, активно связывайтесь с потенциальными клиентами, и не стесняйтесь инициировать общение самостоятельно.

Помните, что система мониторинга – не только инструмент для поиска информации о своем бренде. Это также мощный инструмент для лидогенерации, который может быть использован креативно и проактивно. Будьте первыми в своей отрасли, подходите к поиску лидов с умом и используйте систему мониторинга для активных продаж.

В заключение

Мы видим, что мониторинг репутации в сети – неотъемлемый инструмент успешного ведения бизнеса и поддержания личного имиджа в цифровую эпоху. Стратегии, основанные на регулярном анализе отзывов, управлении контентом и эффективном взаимодействии с аудиторией, позволяют не только предотвращать потенциальные кризисы, но и создавать благоприятное восприятие. Не забывайте: ваша онлайн-репутация – это ваша цифровая визитная карточка, и тщательный мониторинг обеспечивает ее непрерывное улучшение. Будьте внимательны к своему онлайн-образу, используйте инструменты мониторинга и управления репутацией ––– и создавайте положительное впечатление в виртуальном мире.

Если вам требуется поддержка в SERM / ORM, просто оставьте нам запрос в форме ниже. Мы гарантируем, что найдем оптимальное решение, соответствующее вашим потребностям.