Шаблонный, неуместный, пассивно-агрессивный ответ смутит не только автора отзыва, но и всех, кто нашёл ваш бизнес на Яндекс Картах. На мнения людей нужно правильно реагировать: как на положительные, так и на отрицательные. Статья именно об этом: расскажем, зачем всё это, приведём примеры, раскроем тайну, что делать, чтобы никогда не заниматься этим самостоятельно.

Навигация по статье

Зачем они вообще нужны, эти ваши отзывы?

Отзыв — это инструмент взаимодействия клиента с компанией. Один хорошо проработанный отзыв может решить судьбу компании и её дальнейшего существования, поэтому важно благодарить клиента, если он потратил время и написал вам отзыв, и всячески стимулировать его к этому в будущем.

Возьмём житейскую историю. Когда вас благодарят, будь то за дело, поступок или просто за улыбку на улицу, вы же сразу чувствуете «крылья за спиной»? Здесь работает так же. Скажите спасибо за отзыв, и человек поймёт свою значимость, расскажет другому и тот придёт и купит у вас ещё и ещё. И так по кругу!

А где их пишут и что говорят?

Ну, во-первых, для этого есть универсальные сайты-отзовики: IRecommend, otzovik, otsiv.ru, spasibovsem.ru. Они специализируются на «голосе общественности».

Во-вторых, можно написать отзыв на различных геосервисах. По каждой зарегистрированной в сервисе компании можно узнать её местоположение, время работы и контакты. Но не только же! Можно писать там разные кляузы, чтобы другим не повадно было! Примеры: Яндекс.Карты, Google.Карты, 2ГИС, Tripadvisor.ru, Zoon.ru и другие.

Есть ещё много ресурсов для написания оценки работы компании в части предоставлении услуг, продажи товаров или трудоустройстве и иже с ними.

Зачем отвечать на отзывы клиентам?

По данным исследований Aplaut, ответы от представителей компании значительно повышают интерес и доверие к товарам.

Так, при сравнении двух почти идентичных карточек товара, одна из которых содержит ответы от компании, а другая — нет, мы обнаружили, что карточке с ответами доверяют в два раза больше (65,6% опрошенных предпочли карточку с ответами бренда).

Отзывы, вопросы и ответы являются наиболее предпочтительным способом коммуникации с продавцом. 12,6% пользователей из выборки связывались с продавцом для получения дополнительной информации о товаре. Из них 60,4% связывались с продавцом через отзывы, вопросы и ответы на карточке товара.

Когда пользователи видят, что компания отвечает клиентам в сети, растёт доверие к бренду. Лояльные клиенты делятся своим опытом в отзывах, что позитивно влияет на репутацию бренда.

Как красиво и искренне отвечать на позитивные отзывы

  • Поблагодарите клиента. Скажите, что вы цените его время и усилия, чтобы поделиться своим положительным опытом. 
  • Упомяните конкретные аспекты, которые клиент упомянул. Это позволит ему видеть, что вы внимательно прочитали его отзыв и откликнулись на него. 
  • Не забудьте подчеркнуть значимость клиента. Выразите клиенту, что его удовлетворение и поддержка означают для вас много. 
  • Предложите продолжение сотрудничества. Выразите желание поддерживать связь с клиентом и предложите дальнейшие возможности сотрудничества или использования ваших услуг. Когда вы отвечаете на отзыв, вы даете возможность продемонстрировать клиенту дополнительно о товарах и услугах компании, обратить внимание на проходящие акции, таким образом, стимулируя продажи.
  • И, конечно же, не затягивайте с ответом. Своевременная реакция показывает, что вам небезразлично мнение покупателей и вы хотите улучшать продукт и сервис. 

А что делать с негативом?

Удалять, жаловаться, бежа-а-а-ать) 

Ни в коем случае! Забирайте последовательность действий:

  1. Сначала представьтесь и обратитесь к клиенту по имени. Персональное обращение помогает преодолеть первое негативное впечатление и выстроить доверие. 
  2. Затем обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Объясните, что отзыв клиента важен для вас, и его опыт будет учтён в будущем.
  3. Выразите сочувствие. Стоит извиниться перед недовольным клиентом — это важно, чтобы автор комментария понял, что его услышали. 
  4. После всех шагов, указанных выше, постарайтесь перейти с клиентом в личное общение в любом доступном сервисе, подальше от глаз общественности. Попросите рассказать подробнее, что не устроило. Предложите вместе разобраться и найти решение. 
  5. Ну и, конечно же, предложите компенсацию за доставленные неудобства, если была ошибка со стороны сотрудников. Получив приятную «плюшку», клиент обязательно поделиться этим событием со знакомыми. При этом он будет упоминать не то, как облажался бизнес, а то, что ему досталось после этого.
  6. После того, как вопрос с негативом решен, клиент доволен, нужно и остальным, кто увидел этот отзыв, показать, что мы не только извиняемся, но и решаем вопросы. На публичной странице, где был опубликован отзыв, необходимо указать, что работа проведена и вопрос решен.

На этом негатив будет исчерпан, но компании нужно сделать выводы из этого неприятного события: найти причину негатива, поработать с сервисом или же над самим товаром. Ведь легче избежать негатива, чем вследствие неверных действий, с ним работать.

Обращаясь в агентство «Победа Digital», знайте, что мы можем отрабатывать негатив как от лица вашего представителя, так и от лица агентов влияния. У негатива нет шансов на выживание!

Стоит также обратить внимание, что у каждого бренда есть так называемый Tone of Voice (ToV) — это уникальный стиль общения бренда со своей аудиторией. Он определяет, какие отношения сложатся у бизнеса с потенциальными клиентами, захотят ли потребители ассоциировать себя с данным брендом.

Отсюда следует, что и ответы на отзывы могут быть разные, в соответствии с ToV.

Стили ответов на отзывы клиента (о ToV)

  • «Дружелюбный». Бренд общается на равных, но уважительно. Как приятный знакомый, с которым обмениваются только хорошими новостями, делятся уместными шутками. Как пример компании, которая может в таком стиле общаться — развлекательная сфера (боулинг, бильярд, кафе, парикмахерская «у дома»).
  • «Панибратский». Бренд общается с клиентом, как с другом (на «ты»). Понимает все переживания своих потребителей. Применяет много сленговых выражений и острых шуток при общении. Здесь примером бизнеса, которому свойственны такие ответы — барбершопы, квиз-клубы, пати-бары и другие.
  • «Серьёзный». Информация преподносится сухо. Только факты и цифры, за которыми пришёл клиент. Серьёзно обычно отвечают крупный бизнес, предоставляющий услуги или реализующий товары собственного производства.
  • «Остроумный». Рассчитан на образованных и интеллектуальных клиентов. Они ценят игру слов, элегантный юмор, метафоры, саркастические выражения, иронию и самоиронию. Такого стиля могут придерживаться компании, деятельность которых связана с наукой, технологией и всякой деятельности, которую можно считать монополистской.
  • «Наставнический». Когда бренд позиционирует себя на рынке, как опытного эксперта, который готов поделиться важной и полезной информацией со слушателями. Цель такого общения — вызвать доверие, избавить клиентов от ошибок, научить принимать правильные решения в сложившихся обстоятельствах. Здесь контингент бизнеса, как правило, такой же, как у стиля серьёзного и остроумного, но всё, на самом деле, зависит от руководства и в целом фирменного стиля, официальности и присущими данному бренду «фишек».

Если взять за основу стили, то можно даже пофантазировать на тему текста ответа на отзывы. Итак:

  1. «Дружелюбный». Если отзыв носит негативный подтекст, то можно ответить так: «Уважаемый Иван Иванович. Благодарим за ваш отзыв. Принимаем его во внимание и признаём, что наши действия могли вызвать недовольство. Готовы решить эту проблему и предоставить вам лучший сервис /товар лучшего качества. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли обсудить детали и принять меры для устранения недостатков. С уважением, ООО “Рога и копыта”»

Если отзыв касается темы «похвалить», тут совсем другое дело! «Благодарим вас за сердечные слова! Рады, что продукт принёс вам положительные эмоции. Ваше удовлетворение — главная наша цель»

  1. «Панибратский». Если это негатив, то лучше использовать нейтральный стиль общения. Ответ на позитив может быть таким: «Благодарю тебя, мой юный друг, что нашел минутку и написал нам своё мнение! Это очень ценно для нас и покажет другим, какие мы на самом деле клёвые!»
  2. «Остроумный». Если это негатив, то лучше так тоже не писать, дабы не провоцировать ещё большее недовольство. Поэтому рассмотрим ответ на позитивный отзыв: «Благодарим за подробный отклик и богатый язык». Можно в лёгкой и шуточной форме поблагодарить клиента и выделить какой-то определённый пункт из отзыва, например: «Рады, что наш товар придаёт вам уверенности» или «Приятно, что вы провели такие эксперименты, чтобы проверить качество нашего товара».
  3. «Наставнический». Тут можно попробовать красиво обыграть ответ на негатив. К примеру, «благодарим Вас за оставленное замечание к нашему товару. Смеем заметить, что впервые столкнулись с такой ситуацией и это первый опыт у нашей компании, чтобы подобное случалось. Работаем очень давно на рынке и обязательно разберёмся в ситуации. При этом смеем заметить, что вы можете перезаказать товар снова. Мы уверены, что он придет надлежащего качества. Ситуацию возьмём на контроль».

Чтобы бизнесу оставаться на плаву и не пойти ко дну из-за переизбытка негатива, нужно держать в голове много нюансов. При этом важно уделять время развитию бизнеса и его процветанию. Здесь нужен человек в штате, который будет за всем этим следить, ну или вы можете доверить дело профессионалам — агентству «Победа Digital»:

  • Настроим программный мониторинг, который найдёт отзывы о вас на всех порталах и во всех социальных сетях.
  • Согласуем список важных для вас площадок.
  • В ручном режиме будем ежедневно их проверять и в случае возникновения угрозы – уведомлять вас и отрабатывать негатив.

Также мы напишем положительные отзывы на заказ для поддержания рейтинга. Заполните заявку ниже, мы свяжемся с вами в ближайшее время.