Сегодня посмотрим на интернет-репутацию чуть шире, чем обычно. Отзывы, рекомендации блогеров – это всё понятно. Внимание, сейчас слово возьмет кэп: «Репутация бренда – это не только звездочки на отзовике».

Как вам такое? Компания несет миллионные убытки, потому что ее основательница публично заявила об отказе от прививок. Запуск новой линейки продуктов бойкотируют из-за «нетолерантности» к темнокожим. Это уже истории ни разу не про качество продукта. Это уже про смыслы, коннотации, этику.

Многие примеры, о которых мы будем сегодня говорить, – западные кейсы. В России они либо прошли незамеченными, либо остались непоняты («ачотакова?», «совсем помешались на своей толерантности»). Фокус в том, что к нам это тоже придет, только позже и, возможно, в слегка видоизмененном виде. Парочка русских кейсов – тому доказательство. Поэтому неплохо было бы представлять, к чему готовиться.

Про толерантность

Бойкоты, гневные обличения, убытки. H&M просто надели на темнокожую модель толстовку с надписью «Самая крутая обезьянка». И, очевидно, правда не имели в виду «ничего такого». И были объяснения, извинения. Но ложечки нашлись, а осадочек остался.

Едем дальше. Чтобы вы понимали: запуск этого тона ждали все бьюти-маньяки. Бренд почти культовый, продукты тоже. И запуск с треском провалился, потому что сколько светлых оттенков вы видите в линейке? А темных?

Продукцию  Jeffree Star несколько лет бойкотировали крупные блогеры из-за его расистских высказываний. А это упущенная известность и упущенная выгода. Ситуация постепенно начала меняться только в этом году, после извинений и «взросления» основателя бренда.

Про нацизм и прививки

Основательница косметического бренда Kat Von D неосторожно сказала, что не планирует ставить прививки своему еще даже не родившемуся ребенку. Девушка быстро получила прозвище «antivaxer» – и понеслааааась. Ей быстро припомнили и нацистские «грешки»: специфические антисемитские шутки и названия оттенков в косметике.

Закономерный итог – плохая репутация бренда, низкая лояльность, финансовые потери. А качество косметики при этом более чем хорошее. Но вот так…

Про cruelty free

В этом кейсе про косметику Елены Крыгиной сошлось всё. И запутанное позиционирование, и непонятная для потребителя цена, и финальная капелька крема на пирожном: пост с юморком о тестировании продуктов на животных. Потребители, которые отстаивают политику cruelty free, юморок не оценили.

Давний скандал, но показательный. В одной из линеек бренд Natura Siberica использовал пантокрин. Этот ингредиент получают из срезанных оленьих пантов. Как всё происходит, вам лучше не видеть. Компания прошла через несколько волн интернет-негатива. В итоге с опозданием решила прикрыть линейку: лучше потерять часть наработок, чем бренд целиком.

Про свободы

Вы же в курсе про этот скандал между двумя американскими блогерами – Tati vs James Charles? Когда за 3 дня один потерял несколько миллионов подписчиков в YouTube, а второй – приобрел. Не будем вдаваться в подробности, «кто первый начал». Суть в том, что в центре скандала были серьезные обвинения в насилии над личностью, использовании денег и влияния для того, чтобы склонить других людей к гомосексуальным отношениям и т.д.

Оба блогера – не просто блогеры. Вокруг них – многомиллионные контракты с крупными косметическими брендами. Досталось всем.

Summary

Хотите знать наше мнение? Часто критика брендов переходит разумные пределы, уступая место потребительскому экстремизму. И в наше время каждый найдет, на что обидеться.

Но! Мы однозначно живем в эпоху, когда люди много думают об этике. И защита природы, мирные и свободные отношения внутри человечества – чуть больше, чем пустые слова.

Брендам придется с этим считаться. Скоро клиенты будут более пристально смотреть не только на качество продукции, но и на поведение бренда. Насколько он социально ответственен? Как ведет производство? За что болеет?

От ответов на эти вопросы будет зависеть и репутация, и (цинично, но факт) прибыль.