Сегодня мы обсудим вопрос репутации в социальных медиа и рассмотрим ключевые элементы ее формирования в данном контексте. Мы выясним, почему эффективное управление репутацией так важно, и рассмотрим основных участников репутационного процесса. Поймем, как реагировать на негатив, рассмотрим каналы ответов на него и научимся определять тональность коммуникации.

Разговор о составляющих репутации компании в социальных медиа требует учета нескольких аспектов.

Ключевое значение имеет:

  • как вы представляете себя;
  • что говорят клиенты о ваших продуктах;
  • как оценивают партнеры ваше взаимодействие;
  • какие впечатления оставляют сотрудники, как прошлые, так и настоящие.

Позиционирование компании и ее поведение в социальных сетях составляют лишь четверть общей картины. Остальные три четверти принадлежат отзывам от сотрудников, клиентов и партнеров. Важно обратить внимание на соответствие образа компании в социальных медиа другим каналам, чтобы избежать негативного репутационного фона, вызванного несоответствием.

Понимание целевой аудитории в каждом канале также необходимый компонент. Коммуникационная политика должна соответствовать подгруппам целевой аудитории, предоставляя контент, который лучше воспринимается в каждом конкретном канале.

Стратегия по коммуникации и брендбук остаются необходимыми инструментами независимо от размера компании. Начать можно с простого описания образа компании, представив ее как человека. Это позволит построить эффективную коммуникационную политику, а брендбук, даже в виде небольшой презентации.

Отдельно хочется подчеркнуть важность работы с репутацией. Данные о компании, опубликованные клиентами, партнерами и сотрудниками, ежедневно просматривают многие люди. Просто представьте, что негативные отзывы становятся источником утраты доверия, что, в свою очередь, ведет к финансовым потерям.  Люди, столкнувшиеся с негативными отзывами, захотят избежать взаимодействия с вашей компанией.

Еще один важный аспект, который стоит выделить — это влияние топ-менеджеров и медийных лиц на репутацию компании. Их поведение в обществе, их активность в социальных медиа, их взгляды и лайки – всё это оказывает постоянное воздействие на восприятие людьми. Это особенно важно для партнеров, которые видят вашу компанию через призму её сотрудников и топ-менеджмента. При рассмотрении стратегии следует уделить внимание тому, насколько совпадают взгляды публичных лиц с ценностями компании.

Таким образом, чтобы выстроить эффективную репутационную стратегию нужно сконцентрироваться на трех простых шагах: слушаем, отвечаем и взаимодействуем. Однако каждый из этих шагов имеет свои сложности.

Шаг первый – слушаем.

Необходимо тщательно отслеживать наименования ваших товаров. В случае, если они уникальны, отлично. В противном случае, следует уделять внимание бренду. Важно контролировать имена ключевых лиц и публичных спикеров, изучая отзывы и реакции после их выступлений или публикаций.

Дополнительно, стоит включить в поиск наименования ваших партнеров и конкурентов. Это предоставит дополнительную информацию о текущих событиях в отрасли и послужит примером для сравнения. Таким образом, можно получить аналитические данные, которые будут полезны при разработке репутационной стратегии.

Но как все это отследить? Для этого существует бесконечное количество систем мониторинга. Из популярных можно выделить Крибрум, Медиалогия, Brand Analytics, каждая из которых подходит для определенных задач. Решение о выборе зависит от ваших целей.

Для компаний с ограниченным бюджетом или небольшого бизнеса, которые не могут себе позволить профессиональные системы мониторинга, предлагается использовать дополнительные инструменты, предоставленные Google и Yandex.

Шаг второй – отвечаем.

Кто может предоставлять ответы от имени компании? Клиенты, сотрудники, партнеры, а особенно первые лица компании. Важно решить, желаете ли вы этого или нет.

Клиенты часто легко находят генерального директора в социальных сетях после его публикации и обращаются с вопросами о том, почему товар или услуга не соответствует их ожиданиям. Важно понимать, что первые лица должны взаимодействовать с такими комментариями только через пиар-службу, вне зависимости от предыдущего опыта генерального директора в области PR.

Пиар-служба также играет важную роль при обработке запросов медийных личностей, лидеров мнений и в кризисных ситуациях. В случае, если обычная служба поддержки не справляется с ситуацией в социальных медиа, пиар-служба должна быть первой, кто узнает об этом.

Теперь о службе поддержки. Эта служба занимается всеми остальными упоминаниями компании в социальных медиа, которые не поступили к первым лицам или пиар-службе. Основные параметры – скорость и качество ответов.

Действия сотрудников, включая службу поддержки, в их личных аккаунтах в нерабочее время – эта актуальная проблема для большинства компаний, занимающихся поддержкой пользователей в социальных медиа. Сотрудники должны четко понимать, как поступать, когда к ним обращаются, и кто именно должен отвечать на вопросы. Это особенно важно, чтобы избежать возможных ошибок, особенно в публичных обсуждениях.

Шаг третий – взаимодействие.

Здесь необходимо воздействовать на интерес пользователей к контенту, будь то его увеличение или уменьшение.

Важно создать интерес вокруг положительных обзоров, предоставив яркие ответы и поддерживая диалог. Привлечение амбассадоров и лидеров мнений требует особого внимания к содержанию и созданию интересных кейсов, а также может включать искусственное увеличение охвата.

В случае негативных отзывов, активные действия могут варьироваться. Если причина реальна и решаема, лучше перевести клиента в позитив, а затем увеличить охват положительных отзывов. Если негатив вызван беспричинно или неподконтрольной ситуацией, можно попытаться “оскучить” отзыв, предоставив информацию, которая утомит читателей, и тем самым уменьшит интерес к нему.

«Ваш товар отстой» – «Спасибо за отзыв, рады что вам понравилось».

Если ваш бренд стремится быть серьезным или уже является таковым, необходимо освоить искусство обоснованных и красивых ответов на отзывы клиентов. Цель — сделать общение приятным, избегая обид и демонстрируя заботу. Давайте рассмотрим сценарий работы с негативными отзывами, который называется «парковка негатива».

Это понятие может показаться необычным, но в конце этого блока мы объясним, почему оно называется именно так.

так делать не надо

Эффективные методики работы с негативом можно увидеть у крупных брендов. Исследуйте подходы Почты России, Сбербанка, Банка ВТБ, крупных футбольных клубов и других федеральных структур. Наблюдайте, как они взаимодействуют в дискуссиях, личных сообщениях и комментариях, а также как реагируют на электронные письма. У каждого бренда можно выделить общий сценарий ведения дискуссий, который они предпринимают и как избегают провокаций.

Эти бренды являются ярким примером использования метода парковки негатива. Они не оправдываются и не выясняют детали отрицательных отзывов в комментариях. Вместо этого, они перенаправляют диалог в приватные каналы — это и есть «парковка».

Работайте с негативом в личных сообщениях, будь то по электронной почте, ВКонтакте, Telegram или других мессенджерах. Научитесь эффективно управлять негативом в приватных сообщениях, максимально его “паркуя”. Если обращение приходит в определенный канал, ответьте в том же канале. Например, если человек пишет в Telegram, то ответьте ему там.

Возьмем во внимание следующий пример

Пользователи гипермаркета продуктов высказывают свое недовольство: бренд беспокоит их смс-рассылками. Уместно это или неуместно, уже оставляем на совести бренда. Однако факт остается: пользователи не слишком довольны, что может вызвать негативное восприятие. Клиент высказывает желание отписаться от рассылок, угрожая ежедневным написанием негатива под каждым постом. Имея в виду, что подобное постоянное выражение недовольства может быть неприятным для всех. Давайте рассмотрим, как лучше всего ответить на такую ситуацию:

1. Просьба написать на почту для решения проблемы

На самом деле, мы рекомендуем вам отвечать в том же медиа, где поступил отзыв. Если обращение было через почту, отвечайте на почту. Если через соцсети, ответьте там. Учитывайте особенности вашей аудитории – представьте себе молодежную категорию, активно пользующуюся мессенджерами, ватсапами и телеграммами. Призывать к общению через электронную почту в данном контексте может выглядеть неудачно.

2. Предложение оставить номер телефона в личном сообщении

Здесь мы предлагаем клиенту самостоятельно написать в личные сообщения. В современных практиках обслуживания клиентов существует два подхода: клиент может инициировать общение, отправив личное сообщение, или бренд может самостоятельно обратиться в личные сообщения. Однако стоит учесть печальную практику, когда сообщения службы поддержки часто не замечаются клиентами, так как они попадают в папку “запросы на переписку”. Поэтому важно активно отвечать на комментарии, обращаться по имени или использовать знак собачки, чтобы привлечь внимание клиента к вашему ответу.

3. Поставьте ему вопрос

Дайте ему возможность ответить в личных сообщениях, например, предложите сообщить номер телефона, номер заказа или детали проблемы в личке. Таким образом, направляем негатив в сторону личных сообщений, начиная диалог с пользователем. Когда клиент обращается в личку, необходимо ответить ему и начать дискуссию, вытягивая из него все детали негативного опыта.

4. Как только человек высказал всю свою обиду и претензии, предоставьте ему промо-код или скидку, отпишите от рассылок и обязательно задайте ему дополнительные вопросы: “Есть ли что-то ещё, чем мы можем вам помочь?”. Даже после предоставления скидки или промо-кода не закрывайте диалог сразу. Поставьте вопрос о дополнительных потребностях или проблемах.

Когда клиент уже высказал все, что хотел, и вы предложили ему помощь, поблагодарите его за обращение и предложите продолжить общение: “Спасибо, [имя клиента]. Мы рассмотрели ваш случай в личных сообщениях. Если у вас возникнут еще вопросы или проблемы, не стесняйтесь писать нам”. Этот комментарий будет виден всем пользователям, позволяя им увидеть, что бренд внимательно отреагировал на негатив и предложил помощь.

Такой подход позволяет эффективно управлять отрицательными ситуациями, перенаправляя их в личные сообщения и продемонстрировав, что проблемы решаются внимательно и оперативно. Поэтому паркуйте негатив.

Отражение негатива: какие каналы выбрать для ответов и отработки негативных отзывов.

Давайте рассмотрим различные подходы работы с негативом. Как известно, негатив является неотъемлемой частью работы любого бренда. Всегда найдутся недовольные, всегда будут жалобы. Тем не менее, наличие негатива также свидетельствует о наличии клиентов.

Допустим, вы являетесь крупным банком, и клиент приходит в вашу группу ВКонтакте, чтобы высказать свои претензии. Важно, чтобы представитель бренда оперативно ответил ему.

Ответ обычно формулируется от имени самого бренда, подтвержденного галочкой верификации. Увы, не все бренды, особенно новые или небольшие, придают значения этой верификации. Однако ее наличие предотвращает появление “лжепредставителей”, а также вызывает большее доверие у пользователей.

Что следует предпринять в ответ на негатив? Вполне допустимо ссылаться на внешние источники, особенно при технических вопросах или отзывах о сервисах, не прямо относящихся к бренду. Это помогает предоставить более подробную информацию.

Крупные бренды активно взаимодействуют со своей аудиторией в различных социальных сетях. Важно присутствовать везде, где есть потенциальные пользователи. Даже если у вас нет полноценной группы, хотя бы создайте аккаунт для оперативного взаимодействия с пользователями.

Иногда стоит представлять не только бренд, но и конкретных сотрудников. Это создает более персонализированный и доверительный образ. Сотрудники, активно участвующие в социальных сетях, могут быстрее и эффективнее реагировать на негатив и строить долгосрочные отношения с клиентами.

Рассмотрим еще один пример. Пользователь обращается к агрегатору такси и подробно описывает произошедшее. Замечательно, что в этом случае сразу появляется комментарий, в котором люди обращаются к представителю бренда.

Что мы можем извлечь из этого? Очень полезно, когда у бренда есть медийные лица, представители, так называемые спикеры, которые признаваемы среди пользователей. Люди, которых можно привлечь напрямую для решения негативных ситуаций.

Чем выдающийся представитель бренда более известен, тем выше вероятность того, что его призовут в комментариях или отметят прямо в посте. Поэтому старайтесь вырабатывать медийные образы, чтобы пользователи могли обращаться к ним для решения различных проблем.

Но не только в социальных сетях можно эффективно управлять негативом. Существуют и другие каналы, иногда не такие очевидные. Например, некоторые продвинутые банки создают чаты в своих мобильных приложениях. Важно, почему такие каналы коммуникации ценны: пользователь может высказать свое недовольство прямо в чате, считая, что проблема будет решена быстрее.

это шутка конечно)
а вот реальный пример

Такие технологичные банки предоставляют возможность общения без необходимости ехать, писать заявления или звонить. Просто чатик, где можно описать проблему. Реакция на такие обращения происходит практически в режиме реального времени, и случай решается непосредственно в процессе общения.

Если у вас есть такая возможность или ваш бренд имеет собственное мобильное приложение, внедрите туда чатик, аналог мессенджера. Таким образом, вы паркуете негатив внутри приложения, избегая его появления в социальных сетях. Это особенно актуально для молодежной аудитории, которая предпочитает писать в чаты вместо звонков. Такой подход более технологичен, быстр и приятен для пользователей.

Подводя итог, мы рассмотрели несколько каналов, где можно эффективно управлять негативом. Конечно, существует и другие способы, такие как Skype, телефон, Telegram, WhatsApp. Однако основные и наиболее очевидные методы включают в себя ответы в социальных сетях, установление коммуникации в личных сообщениях или внутри приложений. В последующих блоках рассмотрим еще больше стратегий работы с негативом.

Тонкости общения с аудиторией бренда в социальных сетях

Поговорим о том, как эффективно взаимодействовать с пользователями в социальных сетях от имени бренда и как адаптироваться к различным типам пользователей.

Одним из ключевых аспектов общения в социальных сетях является стиль. Поэтому начнем сразу с советов по работе с текстом:

  • Исключите шаблонность, уберите излишние слова и официальность. Текст должен быть максимально простым и живым. В digital-каналах пользователи не ценят официальный язык, они предпочитают простоту и понятность
  • Избегайте использования сложных терминов, заменяйте их более простыми.
  • Стремитесь краткости и структурности. Сократите текст, сделайте его ясным и убедительным.
  • Не говорите пользователю, что передадите информацию в соответствующее подразделение. Пользователи не хотят знать, куда вы передаете их обращение. Они ждут ответа и решения от вас лично.
  • Не давайте обещаний, если не уверены. Говорите четко и уверенно, избегайте фраз вроде “попробую” или “может быть”. Пусть ваши обещания будут точными.
  • Избегайте манипуляций. Не предлагайте бонусы или другие привилегии в обмен на оставление клиентом. Исправляйте ошибки честно и прозрачно.
  • Не критикуйте своих клиентов. Помогайте решать их проблемы и слушайте их критику без осуждения.
  • Пишите так словно общаетесь с другом.

Соблюдение этих принципов позволит эффективно взаимодействовать с пользователями в социальных сетях и создать положительное восприятие бренда.

Теперь давайте рассмотрим различные типы клиентов и научимся взаимодействовать с ними. Первый этап – первичный контакт с клиентами, где мы классифицируем их на четыре основных типа: конструктивный, эмоциональный, тролль и позитивный.

Конструктивные клиенты – те, кто четко выражает свои проблемы. Мы можем реагировать, задавать уточняющие вопросы, предоставлять ответы и решения. В результате клиент получает решение проблемы, а мы демонстрируем готовность решать трудности.

Эмоциональные клиенты проявляют эмоции без четкой конкретики. Нам важно выявить детали, задавая уточняющие вопросы. Если конкретика найдена, мы можем решить проблему, иначе клиента стоит перевести в категорию троллей.

Тролли – сложный тип клиентов, манипулирующих нами ради эмоций. Игнорирование может быть эффективным, так как это лишает тролля внимания. В некоторых случаях можно прекратить диалог, но это требует умения не ввязываться в личные атаки.

Позитивные клиенты бывают двух видов: просто выражающие положительное отношение и позитивные критики. Оба случая требуют реакции. В случае положительных отзывов мы подчеркиваем свою активность и позитивность. Позитивные критики требуют поддержки и обещания улучшений.

Важно научиться эффективно взаимодействовать с каждым типом клиентов, сохраняя профессионализм и позитивное отношение.

Давайте рассмотрим еще один аспект, который присущ каждому человеку, а также животным. Существует четыре основных типа темперамента, которые формируются из двух ключевых переменных: сильной или слабой нервной системы и уровня жизненной энергии, то есть экстраверсии и интроверсии.

Интроверт – это человек с ограниченным социальным кругом, но богатым внутренним миром, богатым мыслями и проектами. Этот тип темперамента характеризуется внутренней активностью.

Экстраверт – это, наоборот, человек, который нуждается в постоянном общении с другими. Это тот, кто постоянно выливает свои эмоции на окружающих и ожидает обратной реакции.

Вот из этих двух переменных формируются четыре типа темперамента.

Холерик – выразительный, негативно настроенный, проявляющий агрессию. Общение с холериком рекомендуется в формате солдат-офицер, подавляя эмоции и предоставляя четкие решения проблем.

Меланхолик – тревожный, пессимистичный, требующий постоянной поддержки и вдохновения. Важно поощрять, внушать уверенность и поддерживать доверие.

Сангвиник – позитивный, веселый человек, который нуждается в соответствующем общении. Однако, после решения проблемы, лучше ограничить диалог, чтобы избежать избыточной активности с его стороны.

Флегматик – рациональный, выдержанный, не проявляющий эмоций. Взаимодействие с флегматиками лучше всего строить, отражая их стиль общения и аргументируя свою позицию.

Общение в социальных сетях отличается от других форм коммуникации, и формат взаимодействия должен соответствовать ожиданиям пользователей в данной среде. Эффективные вирусные кейсы могут быть созданы даже командой поддержки, что может повлиять на имидж компании в социальных сетях. Успех зависит от профессионализма команды.

Реакция на отзывы: искусство взаимодействия

В данном разделе мы обсудим важность тональности коммуникации и, конкретно, процесс разработки системы tone of voice. Но что же это такое?

Представьте себя представителем крупного бренда и подумайте, каким образом вам следует взаимодействовать с людьми. Серьезным ли должен быть ваш тон, или веселым? Молодежным или зрелым? Технологичным, сложным, замороченным, или, наоборот, очень простым?

Если вы не определились, кем вы на самом деле являетесь, и как вам следует общаться с пользователями, то пришло время разработать систему Tone of Voice для вашего бренда.

Давайте начнем с рассмотрения big data-упоминаний относительно вашего бренда. Пользователи активно используют ваши продукты и услуги, и среди их отзывов можно увидеть такие слова, как: зависло, испорчено, не работает, верните деньги, все плохо, товар не тот, страшно. Это лишь несколько фраз, которые любой бренд, в большей или меньшей степени, слышит.

Прежде чем приступить к ответу на эти проблемы, необходимо определить, кто именно будет это делать. В рамках крупных брендов существует множество служб, которые теоретически могли бы взаимодействовать с пользователями. Это может быть служба поддержки, пиар-служба, отдел маркетинга, СММ-специалисты и даже высшие руководители.

Однако, несмотря на разнообразие служб, часто отсутствует единое видение – tone of voice, на то, каким образом бренд должен общаться с пользователями. Разные службы могут использовать разные подходы, что создает несогласованный облик бренда.

Также важно поразмышлять о том, где и на что отвечать. Различные бренды могут ориентироваться на разные аудитории и категории товаров. Разные регионы, культуры, государства и языки также вносят свои особенности в общение с пользователями.

В итоге, отсутствие четкого tone of voice приводит к тому, что бренды сталкиваются с проблемой несогласованности в общении и неспособностью эффективно взаимодействовать с различными аудиториями и контекстами. Разработка четкой системы общения становится ключевым элементом успешной стратегии бренда.

Для чего, собственно, мы взаимодействуем с пользователями? И каким образом мы учтем нашу будущую тональность в этом процессе?

В первую очередь, мы стремимся помогать клиентам. Мы – служба поддержки, мы предоставляем ответы на их вопросы. Во-вторых, мы стремимся продать что-то. Когда пользователь задает вопрос о выборе автомобиля, мы можем предложить тест-драйв, занимаясь лидогенерацией и популяризацией бренда.

Бренд должен быть медийным и готовым отвечать на вопросы, заниматься продвижением и рекламой, а также защищать себя от негатива и черного пиара. Однако цели разные, и разрабатывать tone of voice для них следует начинать уже сейчас.

Где мы можем найти упоминания о себе? Важно понять, что пишут о нас, конкурентах и в отрасли. Системы мониторинга, такие как Brand Analytics, Яндекс поиск по блогам. Найдется все. Выбор метода зависит от ваших бюджетных возможностей и потребностей.

Перед внедрением единой системы анализа и коммуникации с пользователями важно понимать, что это неоднородный процесс. На первом этапе запускается система мониторинга, сбора больших данных о упоминаниях, вопросах и запросах. Далее следует анализ этих данных, выявление частых вопросов, формирование списка ситуаций и разработка команды, которая будет на них реагировать.

Обучение сотрудников – неотъемлемая часть процесса, поскольку важно уметь реагировать на негатив, оскорбления и провокации. Необходимо определить порядок реагирования в различных ситуациях и создать шаблоны ответов.

На выходе из этого процесса формируется конечный tone of voice, определяющий стиль общения бренда. Это может быть стиль серьезный или веселый, технический или простой, сложный или доступный.

Тональность коммуникации воплощает общие детали того, что говорить и как говорить в различных сценариях.

Частые сценарии, которые учитывают бренды при разработке тональности, могут включать в себя множество аспектов. Например, определение формальности или неформальности в общении – используется ли обращение на «вы» или «ты». Это важно, так как выбор зависит от множества факторов, включая целевую аудиторию и характер продукта или услуги.

Определение серьезности или игривости также играет ключевую роль. Если бренд ориентирован на B2B суперкрупные бизнесы, то, вероятно, будет придерживаться серьезного тона. В то время как детские игрушки или молодежные интернет-банки могут вести неформальное и веселое общение с пользователями, предоставляя контент в виде комиксов и мемов.

Анализ того, является ли бренд зрелым или молодежным, также определяет выбор tone of voice. Понимание целевой аудитории с использованием системы мониторинга позволяет создавать контент, который будет более релевантен и интересен конкретной группе пользователей.

Еще одним важным аспектом является определение, является ли бренд простым или техническим. В зависимости от характера продукта, такого как интернет-хостинг, интернет-агентство или системный интегратор, бренд может выбирать более простой или технический тон общения.

Но несмотря на все эти параметры, разработка тональности всегда начинается с учета истории бренда и его ценностей. Это обеспечивает создание уникального образа, учитывая степень формальности, серьезности, возрастной группы и техничности бренда. На основе этого бренд может подходить к общению с пользователями с учетом их предпочтений и ожиданий, создавая неповторимый и легко узнаваемый tone of voice.

Допустим вы уже создали свой образ общения и обучили сотрудников, следует всегда помнить еще о некоторых обязательных элементах. Важно определить, какие обращения вы предпочитаете, например, использование «ты» или «вы», а также формы приветствия и прощания, такие как «здравствуйте», «добрый день», «пока», «до свидания». Также решите, будете ли вы обращаться к клиентам по имени или без.

Запретные слова и темы – еще один значимый аспект, требующий внимательного рассмотрения. Во многих странах политика, секс и религия считаются темами, которые лучше избегать из-за их потенциальной чувствительности. Это важно, поскольку неверно подобранная тема может негативно сказаться на восприятии вашего бренда клиентами.

Также важно определить, как вы будете реагировать – от лица бренда или лично. Варианты ответов могут варьироваться от аккаунта банка до профилей сотрудников или даже использования маскота. Личные ответы могут создать больше доверия, особенно в случае узкосегментированных брендов, но в некоторых случаях ответ от лица бренда может быть более престижным.

Учтите также параметры вашей аудитории, такие как пол, возраст, регион, а также решите, будете ли вы использовать шутки, сленг и насколько формальным или неформальным будет ваш образ.

Разработка Tone of Voice – это процесс, который может потребовать корректировок в зависимости от платформы, региона, а также для каждого отдельного бренда в компании.

Будьте готовы подстраивать свой образ под различные площадки, регионы и бренды, учитывая их уникальные особенности. Напоминаем, что при разработке тональности важно сохранять сбалансированный и профессиональный подход, чтобы поддерживать доверие клиентов и создавать уникальный образ бренда.

Заключение

В завершение хотелось бы добавить, про кризисные ситуации. Так или иначе они будут возникать и от этого никуда не деться. Поэтому здесь следует обратить внимание на основные шаги, которые могут существенно помочь.

Первый шаг — прогнозирование, планирование и предотвращение.

Каждая запланированная публикация, каждая рекламная кампания требует плана с оценкой плюсов, минусов, возможных рисков и вариантов реакции на кризисные ситуации. Анализируя путь на ближайшие месяцы или недели, мы стремимся предотвратить негативные сценарии.

Шаг два — осознание, что абсолютный контроль над репутационными рисками — это иллюзия. Они могут возникнуть из разных источников: клиентов, партнеров, сотрудников. Контролировать их все невозможно.

Шаг три – управление репутационными рисками. Управление заключается как раз в наших трех простых пунктах. Слушаем, отвечаем и контролируем охват.

Быстрая реакция на кризис, в течение 10-20 минут, обычно делает разрешение ситуации гораздо проще. Задержка может привести к сложностям, и мониторинг социальных сетей должен быть настроен на оперативное выявление и реагирование на кризисы.

Контроль следа после решения кризиса является ключевым моментом. Если забыть об этой ситуации и не проконтролировать ее след, возможны неприятные эхо-эффекты. Эхо-кризисы могут возникнуть, когда информация о негативной ситуации сохраняется в скриншотах и распространяется по различным ресурсам.

Важно следить за каждой кризисной ситуацией и дополнительно мониторить ее след. Эхо-кризисы могут активироваться в любой момент, даже после успешного урегулирования первичной проблемы. Отслеживание и контроль поисковых запросов, использованных в эхо-постах, помогут предотвратить их распространение.

В итоге, мы рассмотрели основные аспекты управления репутацией, выявили важность оперативной реакции на кризисные ситуации и подчеркнули необходимость контроля за эффектами после их разрешения. Надеемся, эта информация станет полезным основанием для вашей стратегии управления репутацией в социальных медиа.

Если вам требуется поддержка в SERM / ORM, просто оставьте нам запрос в форме ниже. Мы гарантируем, что найдем оптимальное решение, соответствующее вашим потребностям.

, ,