Исследование Bazaarvoice показало: даже одного положительного отзыва может хватить, чтобы повысить конверсию на 10%. Это довольно наглядный показатель важности репутации в интернете. Мы расскажем, как бизнесу заработать и удержать высокий рейтинг.

Навигация

Что такое репутация в сети

Репутация компании в сети — это совокупность отношений к ней массового пользователя, экспертов в сфере деятельности компании, общая оценка её продукции, медийного продвижения и идеологии.

Проще говоря, репутация — это лицо компании. И от того, насколько оно привлекательно, во многом зависит её коммерческий успех. По данным ресурса Moz, от репутации бренда может зависеть до 70% вероятности покупки продукта или услуги потенциальным клиентом. Неслабо, да? 

Зачем заботиться о репутации в сети

• Репутация сильно воздействует на продажи. Из этого следует и влияние на стоимость самой компании и её акций. Это подтверждают и исследования AP News, по данным которых не менее половины рыночной стоимости любого бренда зависит от его репутации.

• По данным РИА Новости, перед покупкой более 90% пользователей читает отзывы о компании. Для этого есть специальные площадки-отзовики, но также найти мнение о бренде можно и в социальных сетях, и на маркетплейсах, и в геосервисах.

• По статистике Customer Alliance, более половины пользователей, скорее всего, не станут связываться с компанией, чей рейтинг в среднем ниже 4 баллов. Также это исследование выявило, что более 70% пользователей обращают внимание не только на отзывы, но и на ответную реакцию компании. Эти цифры часто склоняют предпринимателей, нуждающихся в услугах SERM, заказать продвижение у профессионалов.

• Если первые страницы с упоминанием бренда содержат в себе негатив, пользователь с высокой долей вероятности смутится и не станет обращаться в эту компанию. Это особо важный довод в пользу работы с репутацией: если хороших отзывов больше, вероятность, что пользователь встретит плохие, снижается.

Что можно предпринять для повышения узнаваемости

Узнаваемость — ещё один важный фактор продвижения бренда. Казалось бы, тогда просто надо сделать так, чтобы реклама звучала из каждого утюга, но это не так. Слишком агрессивное продвижение с большой вероятностью отпугнёт пользователя и подарит своему заказчику малопочтенный статус спамера. Перегружая пользователя рекламой, мы рискуем столкнуться с эффектом баннерной слепоты, и наша реклама перестанет работать. Тем не менее, если не распространять рекламу в необходимом количестве, то бренд и его предложения просто не попадут в массы.

Рассказываем, что такое баннерная слепота и как ее победить в статье.

Разработка полной маркетинговой стратегии

Необходим анализ фактической репутации и узнаваемости бренда. После определения слабых мест в продвижении бренда нужно составить индивидуальный маркетинговый план. Каждая ситуация индивидуальна и требует анализа как специфики бизнеса, так и текущей ситуации. Усреднённый план должен включать оптимизацию работы сайта компании и ведения соцсетей, мониторинг упоминаний и подавление негатива (например, повышением количества позитива или работой с негативом).

Работа с блогерами

Блогеры — это одни из лидеров мнений, поэтому хорошая репутация в их глазах — один из путей к успеху. Они часто предоставляют рекламные услуги, но важно, чтобы зритель мог поверить в  мнение инфлюенсера. Лучше всего произвести по-настоящему хорошее впечатление в процессе сотрудничества, чтобы блогер случаем не “оговорился” по завершению контракта. 

Участие в выставках и конференциях

Участие в мероприятиях в сфере деятельности компании привлечёт к ней внимание её целевой аудитории, так как на них приходят люди за товарами и услугами из этой сферы. Также это возможность представить все преимущества своего продукта вживую, познакомить с новым продуктом/брендом.

Размещение отзывов

Сайты-отзовики, гео сервисы, справочники формируют у пользователя мнение о компании ещё до личного знакомства с ней. Для управления этим первым впечатлением есть действенный инструмент — публикация отзывов. Это возможность дать шанс своему бренду получить первичную лояльность пользователя и подавить негатив. 

Качественные отзывы для бизнеса может написать агентство, располагающее штатом копирайтеров и прокаченными аккаунтами на площадках-отзовиках, если заказать продвижение бренда в сети интернет. Такие отзывы будут учитывать прописанные ролевые модели целевой аудитории бренда и от этого станут правдоподобнее, чем просто нахваливание продукта.

Больше о ролевых моделях — в нашей статье.

Диалог с пользователем

Получив обратную связь от пользователя, важно не оставить её незамеченной, а выразить благодарность (и отработать, если фидбэк негативный). Как сказать пользователю спасибо за отзыв, рассказываем в нашей статье. 

Если же пользователь остался недоволен работой компании и написал негативный отзыв, не следует отмалчиваться. Нужно проявить участие и показать, что приняты меры по недопущению подобных случаев.

«Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все, что можно. Два наиболее распространённых метода — игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь между клиентом и организацией. Иногда достаточно просто дать людям понять, что вы дорожите ими», — Джанелл Барлоу, «Жалоба — это подарок»

Вывод: работать необходимо как с негативом, так и с позитивом. Отмалчиваться — проигрышная стратегия. Вести диалог во имя решения проблем и роста — путь к победе. Пользователь должен чувствовать, что его мнение важно и ценно, будь оно положительным или отрицательным. 

Как отслеживать эффективность продвижения бренда

Мониторинг эффективности маркетинга — важный фактор продвижения компании. Для действенного продвижения нужно понимать, что пишут о компании и её продукте в соцсетях, на отзовиках и маркетплейсах, над чем стоит поработать, о чём стоит рассказать. Стоит вручную проверять выдачу сайта бренда на поисковиках — это лакмусовая бумажка, показывающая место вашего бренда среди конкурентов. 

Вот несколько инструментов для мониторинга упоминаний бренда:

• Google оповещения — служба обнаружения изменений в контенте, при настройке оповещений по названию компании показывает новые результаты поиска по поводу бренда.
• Brand Analytics — система поиска упоминаний о бренде в СМИ и медиа.
• Медиалогия — платформа для сбора упоминаний в интернете и оценки их тональности, а также составления аналитических отчётов на основе полученных данных.
• IQBuzz — сервис для мониторинга медиа и онлайн-СМИ.

Мониторинг медиаполя — трудоемкий и времязатратный процесс. Можно предоставить его профессионалам. Мы предоставляем такую услугу, и в результате вы получаете полную картину ситуации вашего бренда в медиапространстве.

Подводные камни управления репутацией

Как всегда бывает, репутационный менеджмент тоже имеет свои неочевидные сложности, тормозящие продвижение. Вот некоторые из факторов, препятствующих продвижению бизнеса:

Модерация отзовиков 

Площадки-отзовики строго контролируют отзывы, которые в итоге попадают в сеть. Есть довольно широкий список критериев, по которым работает модерация, это лишь некоторые из них:

• Отзыв не должен быть похож на рекламу.
• Должен быть выложен с прокачанного аккаунта с соответствующей геолокацией и гендерной принадлежностью. 
• Не должно быть резкого несоответствия в тематиках предыдущих опубликованных с аккаунта отзывов. 
• Отзыв не должен содержать резких высказываний с ненормативной лексикой и упоминать конкурирующие бренды. 
• Отзывы не должны публиковаться в слишком больших количествах и слишком часто.
• Текстам отзывов желательно содержать в себе и незначительные минусы.

Плохо написанные отзывы

Отзыв, не имеющий понятной смысловой нити, утверждающий, очевидно, ложные преимущества или недостатки бренда, не вписывающийся в критерии модераторов и размещённый с подозрительного аккаунта, ясно даст понять, что он ненастоящий, а накрученный, подставной. Не зная тонкостей и критериев, достаточно тяжело написать отзыв, который пройдёт модерацию.

Автоответы на отзывы

Автоответы не ситуативны. Во многих случаях они могут быть неуместны и нелепы, так как у отзыва, несмотря на оценку, может быть разное содержание. Если запущены автоответы, то вопрос пользователя, оставленный в отзывах, останется нерешённым. Для каждого отзыва должен быть подходящий по смыслу ответ.

Неправильная реакция на негатив

На негатив нужно реагировать ситуативно, рационально и вежливо. Нельзя вступать в перепалку и споры с клиентом, так как это приведёт лишь к большему негативу. Но и просто начинать судорожно и бестолково просить прощения за всё тоже не нужно. 

Необходимо определить, действительно ли клиент, взаимодействуя с брендом, поимел негативный опыт. Если это не так, то отзыв, вероятно, заказной. Тогда можно добиться удаления отзыва через администрацию площадки. Если же это настоящий отзыв, следует извиниться, дать пользователю понять, что вопросом занялись, и предложить выгодное решение его проблемы или, по возможности, приятный бонус.

Пренебрежение помощью профессионалов

Часто между экономией и качеством владельцы бизнеса выбирают сохранить деньги, нежели заказать профессиональные SERM услуги. Это довольно естественно, но не всегда правильно. Маркетинг часто на практике оказывается сложнее и многослойнее, чем кажется на первый взгляд. Чтобы заслужить и удержать репутацию, требуются определённые компетенции и много времени. Поэтому отдать дело в руки специалистов и заказать продвижение компании — более грамотное решение. Это как минимум обеспечит спокойный сон собственников бизнеса.

Мы оказываем бизнесу профессиональные ORM и SERM услуги. Большой штаб специалистов даёт гарантию качественной и эффективной помощи клиентам.

Как мы продвигаем бизнес в интернете

1. Перед составлением маркетинговой стратегии мы тщательно изучаем ваш бизнес, определяем текущую ситуацию и на основе этой аналитики готовим план, который будет наиболее актуален и эффективен для вас.
2. Мы согласовываем с вами план. Ваше мнение — основополагающий фактор в выборе решений для продвижения. Мы поддерживаем связь с вами в течение всего рабочего процесса.
3. Мы начинаем подготовку материалов для публикации. Мы пишем технические задания для копирайтеров и других специалистов, чья работа будет необходима для выполнения заказа. По ТЗ наши специалисты выполняют доверенную им работу, а после вносят правки под контролем редакторов.
4. Клиент получает материалы на согласование, и по его правкам вносятся корректировки, после чего одобренные клиентом материалы публикуются. 
5. Ведётся контроль проведённой работы, и вырегулярно получаете отчёты о написанных и опубликованных материалах.

Часто задаваемые вопросы